【摘要】目前，我國的公安民警公共服務體系建設還不夠完善，媒體上不斷曝光一些公安民警暴力執(zhí)法、冷執(zhí)法的新聞事件大大降低了公安民警在人民群眾心目中的形象，給公安民警的工作開展帶來了很大的困難。要解決這個問題，根本方法就是要改革公安民警的公共服務體制，幫助樹立公安執(zhí)法部門在群眾心目中的良好形象，重建警民魚水情。

【關(guān)鍵詞】公安民警公共服務意識　服務現(xiàn)狀　改革措施　思想道德建設

【中圖分類號】D631.13   　　　　【文獻標識碼】A

公安民警是建設社會主義和諧社會的重要力量，肩負著維護社會治安、處理違法事件、監(jiān)督違法行為的重任。在此過程中，公安民警要給廣大人民群眾提供法律服務，解決他們的法律問題，那么公安民警的公共服務意識就顯得尤為重要。在就職生涯中，公安民警一定要強化自己的公共服務意識，時刻注意自己言行舉止，相關(guān)部門要建立健全公共服務體系，加大黨和政府的工作路線和思想路線宣傳，保障我們的公安民警能全心全意的服務于人民。

我國公安民警公共服務工作現(xiàn)狀

目前，我國公安民警在公共服務工作方面還存在很多的缺陷，比如過于惡劣的執(zhí)法事件涌現(xiàn)出來，這其中折射出來的不僅僅是公安民警個人素質(zhì)問題，還包括了一些相關(guān)部門的監(jiān)督和法律漏洞。下文我們來具體闡釋一下我國公安民警公共服務工作現(xiàn)狀以及其中透露出的實質(zhì)性問題。

部分公安民警在思想上還沒有樹立服務意識。民警工作應該逐步的從“管理型”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務型”，公安民警的主要工作內(nèi)容就是維護社會秩序，如果我們從服務的角度去開展工作，會使得社會變得更加的和諧，必要的時候再采取強制措施。但是，在實際的工作當中，我們的公安民警還沒有形成這樣的服務意識，沒有對各類民事事件進行科學的分類管理，采取不同的服務措施，而是一味的用法律武器強行的采取措施；另外，在服務型事件上，例如辦理戶口一類的，在服務時態(tài)度惡劣、冷漠，一副高高在上的管理者的態(tài)度，完全丟失了人民公仆的形象，這當中折射出的就是對公安民警的公共服務監(jiān)督力量和服務意識培訓教育不夠。

沒有建立平等的警民服務合作關(guān)系。警民交流合作關(guān)系不平等源于二者之間相互不了解，不包容。首先，隨著社會的發(fā)展，人民對公共安全的要求越來越高了，公安民警那種“辦公室”的工作方式已經(jīng)不能滿足人民群眾的需求了，由于公安民警的保密性質(zhì)，人民對公安民警工作的了解不夠全面，對這份職業(yè)的認識也不夠，對執(zhí)法的理解度不高；其次，公安民警缺少和人民之間的交流，沒有主動深入到人民群眾中去了解他們的需求，解決他們的難題，逐漸的有了“吹空調(diào)”的樂享主義，認為自己工作就是管理社會治安，而不是服務于社會治安。當下有一句非常生動的話：民警工作就是辦公室、看報紙、喝涼茶、炒股票、斗地主，這樣的說法可能比較夸張，但是顯然已經(jīng)是人民群眾對公安民警工作的常態(tài)認識了，警民之間的交流合作有了更大的隔閡與不信任。

沒有形成全員公關(guān)理念。公安民警的公關(guān)理念既是指通過對全部公安民警進行公關(guān)業(yè)務上的教育與培訓，增強公安民警的處事和調(diào)節(jié)能力，提高公安民警的服務自覺性，加強各部門和各個人員之間的配合與協(xié)調(diào)，提高全體人員參與公共服務事業(yè)的積極性，形成良好的公共服務文化氣氛，使全體人員認識到一個組織的形象、信譽這種無形資產(chǎn)比有形的資金、設備更為珍貴，更為難得。目前，我們的公安民警還沒有形成這樣的理念，第一沒有管理好自身的公關(guān)關(guān)系。第二沒有管理好公安單位與人民的關(guān)系，第三沒有維護好單位形象。有甚至于在公共場合舉止粗俗，辦事態(tài)度惡劣，對人民群眾實施暴力等等，完全成了封建社會的“衙門作風”，嚴重的阻礙了公安民警隊伍的建設，給公安民警隊伍摸黑。

缺少危機意識。公安民警人員的危機意識指的是他們要擁有一種能夠心系人民群眾安全，提前預見危險、困難，提前預防，提前服務的意識。在這樣的危機意識下，公安民警人員能夠更好的為人民服務，勵志圖強，提高解決各類民事、刑事案件的能力，同時要加強自身的業(yè)務素質(zhì)，樹立職業(yè)危機意識。當前，我國公安民警缺少這樣的意識，認為自己端了一個“鐵飯碗”，工作中“不作為”，缺乏對公共突發(fā)事件的預見力，這也降低了公安民警應對各類危害公共安全事件的能力，在大的安全事件發(fā)生時，沒有相關(guān)的應急預案對其進行處理，常常不能承受這樣的壓力，在事件中表現(xiàn)的迷茫，不能隨機應變，轉(zhuǎn)危為安。這也透露出相關(guān)部門沒有制定嚴格合理的公安民警工作制度，對公安民警的工作監(jiān)督力度不夠。

沒有繼承工作傳統(tǒng)，沒有形成系統(tǒng)化的警察公共關(guān)系。我國的警察公共關(guān)系理念形成時間比較晚，相關(guān)人員的認識還不全面，不論是理論知識還是理論實踐都與理想當中的差距非常大，建立良好的警察公共關(guān)系是一個周期很長的系統(tǒng)化工程，公安民警們?nèi)鄙龠@樣的意識，沒有對自己公共關(guān)系采取長期有效的管理和維護，沒有打公共關(guān)系持久戰(zhàn)的思想準備。

增強公安民警公共服務意識的措施

增強公安民警公共服務意識要多舉并行，首先從宏觀上進行調(diào)控，然后再從細節(jié)入手，進行有針對性的改善管理，逐步實現(xiàn)公安民警工作向“服務型”轉(zhuǎn)型，建立他們的服務意識，提高工作效率，樹立良好的工作形象，建立為人民服務，人民公仆的優(yōu)良傳統(tǒng)，讓公安民警的工作能夠得到人民群眾的大力支持，更加符合社會的需求，幫助構(gòu)建和諧的社會風氣。

強化內(nèi)部管理，展開隊伍內(nèi)部公關(guān)。強化公安民警隊伍的內(nèi)部管理就是要展開內(nèi)部公關(guān)，加強內(nèi)部監(jiān)督力。公安民警隊伍內(nèi)部要做好公關(guān)關(guān)系管理工作，調(diào)理和化解內(nèi)部矛盾，增強民警與民警之間的溝通，增強民警與干部領導之間的溝通，拉近人員之間的關(guān)系，團結(jié)內(nèi)部力量，工作當中相互配合，生活上相互關(guān)心，要形成統(tǒng)一的工作思想，保持嚴肅認真的工作態(tài)度，樹立“老百姓的事再小都是大事”的工作態(tài)度，領導班子要公平對待每一名基層的公安民警，嚴禁走后門、特殊對待，以身作則，起到工作帶頭作用，開展“領導干部到基層，基層民警參與管理”的活動，增進內(nèi)部人員之間的相互了解，相互體諒對方工作的難處與不易，只有讓公安民警隊伍內(nèi)部擰成一股繩，才能壯大服務隊伍。

大力整治公安民警窗口服務。公安民警的窗口服務是接觸老百姓最多的地方，也是對公安民警隊伍形象影響最深的地方之一。公安民警窗口服務直接與老百姓打交道，能夠及時的了解到老百姓的大事、難事，加大窗口服務的管理可以從以下幾個方面開展：

第一，制定實施窗口服務制度。工作制度能規(guī)范工作人員的工作習慣和作風，對于公安民警的亦是如此，在制定窗口服務制度時要根據(jù)上級的工作規(guī)章制度進行，結(jié)合公安民警的工作手冊科學合理的制定服務制度，充分的尊重當?shù)氐娘L俗習慣，尊重地方百姓的人格和權(quán)利。

第二，制定窗口服務內(nèi)容。公安民警的窗口服務一般都是給老百姓提供一些簡單的服務，例如：報警服務、戶籍服務、證件辦理服務等等，在安排窗口服務內(nèi)容的時候一定要堅持公開公正，以減少老百姓的壓力為目標，能在窗口服務完成的事情堅決不讓老百姓多跑路，不能在窗口服務完成的事情不予受理，堅決禁止走后門。

第三，完善窗口服務設施。窗口的服務設施包括：公共座椅、飲水設施、信息填寫簿、民警聯(lián)系本、窗口指示牌等等，在工作中要做好相關(guān)設施的管理維護，及時的維修損壞的設備，更換陳舊的設備，購進缺少的設備。所謂事無巨細，只有從小事做起，才能有大成，完善相關(guān)的窗口服務設施是從硬件上滿足老百姓的服務需求，方便老百姓辦事，為人民群眾提供更好的服務。

第四，培養(yǎng)窗口服務人員的服務技能。服務人員的服務技能直接決定了窗口服務的質(zhì)量，加強人員技能培訓首先要做好人員的思想工作，讓他們意識到窗口服務的重要性，保障各窗口人員保持高度熱情的心態(tài)投入工作，然后提供相關(guān)的職業(yè)技能培訓，現(xiàn)代的公安民警窗口服務大都使用網(wǎng)絡技術(shù)，工作在服務窗口的公安民警很多都是從一線退下來的老警察，在計算機運用這方面還不夠成熟，當然也包括一些年輕化的公安民警，上級部門要定期給窗口服務人員提供專業(yè)的培訓，定期考察他們的職業(yè)技能。

建立誠信服務體系，樹立雷厲風行的行事風格。建立誠信服務體系，樹立雷厲風行的行事風格主要是為了拉近人民與公安民警之間的距離，嚴格辦事態(tài)度，提高工作效率。建立誠信服務體系需要將公安民警的塑造的更加親民，減少人民對公安民警的畏懼感，對人民承諾的事情要說到做到，絕不能拖拖拉拉，推卸責任，工作上玩“踢皮球”，找制度上的漏洞，不管不顧人民的需求，推給其他部門。要建立起一支“誠信隊伍”，盡量讓老百姓辦事“能跑一趟，絕不跑兩趟”，制定實施“誠信處事”的工作體制，用制度去要求規(guī)范公共服務工作，對于違反規(guī)章制度，給警隊摸黑的人要嚴懲不貸；樹立雷厲風行的行事風格要求公安民警要清楚民事案件與刑事案件之間的區(qū)別，民事案件盡量采取司法調(diào)節(jié)或口頭勸告手段，避免進行法庭調(diào)節(jié)，減少人民的經(jīng)濟損失和國家的公共管理成本，對于刑事案件，要仔細記錄罪犯口供，移交上級辦事機關(guān)，正面面對工作中的困難，堅持“三不信”：不相信有克服不了的困難，不相信有完成不了的任務、不相信有戰(zhàn)勝不了的敵人，時刻保持警惕，樹立危機意識，勇于面對，勇于擔當。

開展學習先進活動，貫徹落實黨和政府的工作思路。為了提高公安民警隊伍的服務意識，要充分的挖掘為社會服務的典型人物，大力宣傳他們的事跡，定期開展學習先進活動，學習他們先進的工作思想，借鑒他們的工作方式，實質(zhì)上這樣的活動是老一輩傳承下來的，比如學習雷鋒活動。而現(xiàn)在，我們要學習的是現(xiàn)代的公安民警典型先進事跡，在傳承傳統(tǒng)優(yōu)秀思想的基礎上，學習符合現(xiàn)代社會發(fā)展需求的公共服務意識，推進公安民警服務意識建設的現(xiàn)代化進程，使其工作內(nèi)容更加貼合實際需求，增加公安隊伍建設的時代氣息。例如：在安徽合肥的高速公路收費處有這樣一幅標語“你開車這么任性你媽知道嗎？你媽等你回家吃飯呢”，這樣的行車安全管理生動有趣，富有時代氣息，足夠深入人心，起到了很好的教育和警示作用。貫徹落實黨和政府的工作思路思想要定期開展思想政治教育，保持公安民警隊伍政治思想高度一致，提升公安民警的思想素質(zhì)，讓一切公共服務工作以人民利益為根本出發(fā)點，教會公安民警平衡好個人利益、群眾利益和國家利益，工作中采取主動模式，主動與人民溝通，主動找工作問題，杜絕“不作為”，樹立在人民群眾心目中的良好形象。

加強對公共服務設備的管理。公安民警的公共服務設備有警用車輛、警用網(wǎng)絡平臺、警用電話等等，相關(guān)部門一定要做好設施的管理工作。嚴格監(jiān)督警務車輛的用途，禁止公車私用，做好警用網(wǎng)絡平臺和警用電話管理工作，嚴禁工作期間使用警用網(wǎng)絡平臺上網(wǎng)游戲，嚴禁警用電話長時間占線，延遲出警速度。

建設陽光警務。在實際的公共服務工作當中，要增加警務工作的透明度，保證公開、公正、誠信，一方面是增進人民群眾對公安民警工作的了解，另一方面也是加大群眾監(jiān)督力度和媒體監(jiān)督力度，對與人民關(guān)系密切的公共性事件，在保護國家機密，維護社會秩序的基礎上公開事件細節(jié)和處理方法，真實反映社會情況。廣泛的聽取人民群眾的意見和建議，傾聽人民群眾的心聲，嚴格警風建設，加大工作監(jiān)督力度，采取領導班子不定期進基層明查暗訪的形式監(jiān)督基層工作，嚴禁搞形式主義，堅決不允許有“吃飯、視察、唱歌”的形式主義監(jiān)督，建立警務咨詢平臺與投訴建議平臺，逐層實施對公安民警的監(jiān)督管理，建設陽光警務。 

公安民警的職責及職責需求

我們民警公安人員需要履行的職責主要有：通過各種技術(shù)手段和暴力手段預知防治和處置違法犯罪活動；參與維護社會治安、社會和諧，幫助構(gòu)建社會主義和諧社會；做好社會消防工作，參與監(jiān)督和處置社會消防安全時間；做好各類危險、違法物品的管理、銷毀工作，包括非法武器、毒品、管制刀具等；監(jiān)督管理社會中的法定義務和責任行為落實；警衛(wèi)國家規(guī)定的特定人員，守衛(wèi)重要的場所和設施；管理集會、游行、示威活動；管理社會人員流動，包括：出境、入境、戶口人員遷移、旅游等等；維護國土安全和完整；依法監(jiān)督、管理、限制違法人員，防止二次違法，屢教不改；依法保護國家信息安全；監(jiān)督黨政機關(guān)、企業(yè)、社會自然人的法律責任落實，依法抓捕、嚴懲違法人員。這些職責都要求我們的公安民警要強化公共服務意識，提高公共服務的質(zhì)量，要不斷的進行自我提高，加強自身的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。

開展廉政建設

針對以上公安民警的職能，以及現(xiàn)在公安部門的腐敗貪污現(xiàn)象的嚴重性，為了增強公安民警的公共服務意識，強化清廉作風，建設良好的公眾形象，重塑公安部門威信，筆者認為一定要加強廉政作風建設。

立足現(xiàn)在，放眼未來。開展公安民警的廉政建設不是一朝一夕的，而是要長期的堅持下去，不間斷的開展廉政教育工作，以典型的腐敗案例給公安民警以事實教訓，通過愛國主義教育，提高公安民警的集體主義精神、職業(yè)精神和道德精神，踐行“三個代表”重要思想，恪守“三嚴三實”，堅持科學發(fā)展觀，從點點滴滴做起，從自己做起，加強廉政建設。

結(jié)合實際，針對教育。公安民警的廉政建設是多樣性的，因為各崗位的公安民警職責不同，工作環(huán)境不同、工作內(nèi)容不同，每一個公安民警都具有自己的思想特點，因此，在開展廉政建設時，一定要結(jié)合當?shù)氐膶嶋H情況，以及公安民警的工作性質(zhì)進行，不能違背他們的工作制度，針對各崗位人員的思想特征和工作難題展開廉政思想教育，制定實施廉政建設制度。

思想引導，加強監(jiān)督。加強公安民警隊伍的廉政監(jiān)督，首先要從內(nèi)部做起，建立內(nèi)部防控部門和防控措施，從基礎做起；其次要加強外界的廉政監(jiān)督，包括：紀律檢查委員會監(jiān)督、群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督等等。廉政監(jiān)督工作要以引導教育為主，法律懲罰為輔，不要等到公安民警都犯錯誤了才實施監(jiān)督教育，采取法律制裁，一定要起到警示引導作用，在貪污腐敗欲望的萌芽期就徹底掐掉這樣的念頭，積極的歡迎人民群眾和社會輿論監(jiān)督視察公安民警工作，全方位增強監(jiān)督力量，強化內(nèi)部的法制建設，避免執(zhí)法犯法，以法亂權(quán)。

公安民警公共服務意識關(guān)系社會秩序和社會和諧，公安部門是一個擁有執(zhí)法權(quán)的特殊武裝部門。因此，做好公安民警的服務意識建設工作才可以為經(jīng)濟建設和國家發(fā)展營造一個良好的環(huán)境，促進公安民警的職能轉(zhuǎn)型。

（作者單位：湖南警察學院管理系）

責編/張蕾