【摘要】信訪工作既是政治民生的“晴雨表”，又是化解矛盾的“減壓閥”，也是維護(hù)穩(wěn)定的“調(diào)節(jié)器”，在密切黨群干群關(guān)系、維護(hù)群眾合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定等方面具有十分重要的作用。信訪工作應(yīng)當(dāng)始終以人民利益為中心，多做主動(dòng)預(yù)防的“防疫員”、積極作為的“營(yíng)銷員”、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)?ldquo;勤務(wù)員”和探尋規(guī)律的“研究員”。

【關(guān)鍵詞】信訪工作  人民利益  干群關(guān)系    【中圖分類號(hào)】D632.8    【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

2016年4月，習(xí)近平總書(shū)記就信訪工作作出重要指示：“各地各部門要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研判，加強(qiáng)源頭治理，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，避免小問(wèn)題拖成大問(wèn)題，避免一般性問(wèn)題演變成信訪突出問(wèn)題。”習(xí)近平總書(shū)記的重要指示，深刻體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，明確指出了信訪工作主動(dòng)作為、源頭預(yù)防的工作理念。信訪工作是為人民服務(wù)的工作，必須強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，樹(shù)立超前意識(shí)，杜絕被動(dòng)應(yīng)付，及時(shí)解決好群眾合理合法的訴求，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在解決具體信訪問(wèn)題中不斷增強(qiáng)人民群眾對(duì)黨長(zhǎng)期執(zhí)政的信心。

多做主動(dòng)預(yù)防的“防疫員”，少做被動(dòng)救火的“消防員”

防疫員著重于防患于未然，具有主動(dòng)性、超前性、預(yù)測(cè)性。消防員搶險(xiǎn)救災(zāi)，具有被動(dòng)性、滯后性和不可預(yù)知性。信訪工作只有多做“防疫員”，超前化解矛盾糾紛，才能少做“消防員”，減少被動(dòng)等待。

多做“防疫員”，首先要從制度設(shè)計(jì)上依法依規(guī)開(kāi)展重大事項(xiàng)信訪穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，推動(dòng)依法行政、科學(xué)決策，從源頭上維護(hù)人民群眾的正當(dāng)權(quán)益。從實(shí)際情況看，有些地方的信訪穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作“雷聲大、雨點(diǎn)小”，說(shuō)起來(lái)重要，干起來(lái)次要，忙起來(lái)不要，缺少法律和制度上的硬性約束。對(duì)此，我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注，切實(shí)加強(qiáng)信訪穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度的頂層設(shè)計(jì)，建立剛性機(jī)制，不經(jīng)評(píng)估的重大事項(xiàng)決不出臺(tái)；一旦出現(xiàn)應(yīng)評(píng)估不評(píng)估而采取繞道或變通的辦法進(jìn)行決策的重大事項(xiàng)，無(wú)論是否形成穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)，都應(yīng)嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，以此表明制度的絕對(duì)權(quán)威性。

多做“防疫員”，其次要加強(qiáng)經(jīng)常性的矛盾糾紛排查化解工作，強(qiáng)化對(duì)信訪信息的收集、分析和研判，著力在發(fā)現(xiàn)矛盾、解決問(wèn)題上下功夫，及時(shí)主動(dòng)對(duì)社會(huì)肌體進(jìn)行全方位、立體式的體檢。因?yàn)槊芗m紛排查是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，因此要力戒形式主義，謹(jǐn)防厭倦懈怠，否則將陷入排而不查、查而不管的應(yīng)付狀態(tài)。

多做“防疫員”，還要善于加強(qiáng)新媒體管理，及時(shí)監(jiān)測(cè)、正確處置不良信息，引領(lǐng)正確輿情導(dǎo)向。當(dāng)前社會(huì)矛盾燃點(diǎn)低、觸點(diǎn)多，新媒體傳播速度快、動(dòng)員能力強(qiáng)，所以我們更應(yīng)該管好用好新媒體，減少負(fù)情緒，傳遞正能量。

多做積極作為的“營(yíng)銷員”，少做疲于應(yīng)付的“接待員”

接待群眾來(lái)訪是一項(xiàng)重要的經(jīng)常性工作。新形勢(shì)下的信訪工作，不能局限于被動(dòng)等待群眾來(lái)訪，而是應(yīng)該主動(dòng)增強(qiáng)“營(yíng)銷意識(shí)”，一方面在群眾來(lái)訪之前主動(dòng)深入群眾，超前化解矛盾；另一方面，要在群眾來(lái)訪之后主動(dòng)協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)，以營(yíng)銷員的姿態(tài)做好思想引導(dǎo)和政策解釋工作，讓信訪人在來(lái)信來(lái)訪中感受到信心。此外，還要積極在人民群眾中傳播社會(huì)先進(jìn)理念，樹(shù)立良好形象。

多做理想信念的“營(yíng)銷員”，深入淺出地宣傳中國(guó)特色社會(huì)主義，宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值觀，引導(dǎo)信訪人以合理的方式表達(dá)自身訴求，摒棄無(wú)理要求，堅(jiān)決杜絕以訪牟利。

多做形勢(shì)任務(wù)的“營(yíng)銷員”，大力宣傳我國(guó)經(jīng)濟(jì)以及本企業(yè)、本單位的新常態(tài)，引導(dǎo)信訪人認(rèn)識(shí)新常態(tài)、理解新常態(tài)、適應(yīng)新常態(tài)，特別是在困難的情況下，要多一些理解、少一些抱怨，多一些寬容、少一些沖動(dòng)，增強(qiáng)集體意識(shí)、大局意識(shí)。

多做法治精神的“營(yíng)銷員”，廣泛宣傳依法治國(guó)的基本方略、法治社會(huì)的時(shí)代特征、法律條文的深刻內(nèi)涵，引導(dǎo)信訪人認(rèn)識(shí)到既有依法反映問(wèn)題的權(quán)利，也有依法維護(hù)社會(huì)秩序的義務(wù)，切實(shí)把法律鐫刻在心中，尊法、學(xué)法、守法、用法，真正做守法公民。

多做信訪改革的“營(yíng)銷員”，積極宣傳中央關(guān)于信訪工作制度改革的一系列決策部署，引導(dǎo)信訪人相信基層組織，通過(guò)法定途徑或法律途徑，依法理性逐級(jí)反映問(wèn)題，不參與、不支持越級(jí)上訪、串聯(lián)上訪。近年來(lái)，中原油田每年集中專門時(shí)間，通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)以及手機(jī)報(bào)、電子屏、宣傳欄等多種形式，在職工群眾中廣泛宣傳信訪法規(guī)知識(shí)，組織專人策劃編印《信訪知識(shí)宣傳手冊(cè)》發(fā)放至班組，組織職工群眾學(xué)習(xí)，收到了良好的效果。

多做敢于擔(dān)當(dāng)?shù)?ldquo;勤務(wù)員”，少做墨守成規(guī)的“管理員”

勤務(wù)員往往展現(xiàn)出熱心、體貼、辛勤、奉獻(xiàn)的形象，而管理員則常常給人以嚴(yán)肅呆板、墨守成規(guī)的印象。毛澤東同志曾指出：“我們一切工作干部，不分職位高低，都是人民的勤務(wù)員，我們所做的一切，都是為人民服務(wù)。”習(xí)近平總書(shū)記在江西看望、慰問(wèn)貧困家庭時(shí)說(shuō)：“我們是人民的勤務(wù)員，幫你們跑事的。”信訪工作直接面對(duì)一線群眾，特別是困難群眾，不僅應(yīng)該主動(dòng)了解群眾疾苦、知道群眾心愿，更應(yīng)該堅(jiān)守黨的宗旨，從人性、人本出發(fā)，協(xié)調(diào)推動(dòng)相關(guān)職能部門解民憂、幫民難、辦民事，不斷提升信訪工作的公信力，在信訪領(lǐng)域樹(shù)立黨的形象、維護(hù)黨的權(quán)威。

多做首辦負(fù)責(zé)的“勤務(wù)員”，突出“及時(shí)”和“就地”兩大關(guān)鍵，不推不拖，把群眾的第一次來(lái)信來(lái)訪協(xié)調(diào)辦理好，防止初信變重信、初訪變重訪。

多做訪貧解貧的“勤務(wù)員”，主動(dòng)深入到群眾當(dāng)中，摸清致貧原因，理清扶貧思路，推動(dòng)解貧工作的落實(shí)，綜合運(yùn)用行政、法律、政策以及心理疏導(dǎo)、思想教育等多種手段和措施，幫扶群眾解決物質(zhì)上的貧困和心理上的“貧困”。

多做攻堅(jiān)啃硬的“勤務(wù)員”，對(duì)于化解信訪突出問(wèn)題，既要有想法，更要有辦法，采取領(lǐng)導(dǎo)包案、立項(xiàng)攻關(guān)等多種方式全力化解。近年來(lái)，中原油田參照生產(chǎn)項(xiàng)目攻關(guān)模式，實(shí)行信訪突出問(wèn)題項(xiàng)目管理責(zé)任制，油田領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任項(xiàng)目長(zhǎng)，集中化解了一批疑難信訪問(wèn)題。

多做敢于擔(dān)當(dāng)?shù)?ldquo;勤務(wù)員”，以舍我其誰(shuí)的勇氣、開(kāi)拓進(jìn)取的銳氣，扛起信訪工作的責(zé)任，既敢于嚴(yán)肅追究各級(jí)干部不履職、不作為、亂作為的責(zé)任，又敢于堅(jiān)決糾正各種肆意擾亂正常信訪秩序的現(xiàn)象。

多做探尋規(guī)律的“研究員”，少做照抄照搬的“資料員”

信訪矛盾是紛雜社會(huì)矛盾的重要部分，信訪現(xiàn)象是眾多社會(huì)現(xiàn)象的有機(jī)構(gòu)成。透過(guò)信訪矛盾，可以分析社會(huì)矛盾；透過(guò)信訪現(xiàn)象，可以分析社會(huì)現(xiàn)象。信訪工作能夠接觸到大量的社會(huì)信息，掌握第一手的社情民意，如果辦信接訪后將相關(guān)資料束之高閣，就浪費(fèi)了社會(huì)資源。信訪工作應(yīng)該研究信訪矛盾，分析信訪現(xiàn)象，總結(jié)信訪規(guī)律，多做“研究員”，少做“資料員”，以此推動(dòng)工作創(chuàng)新，更好地服務(wù)社會(huì)和群眾。

多做“研究員”，就要加強(qiáng)日常來(lái)信來(lái)訪分析，運(yùn)用好信訪大數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)群眾呼聲，找出政策漏洞，及時(shí)提出參謀建議，以便有針對(duì)性地改進(jìn)工作。

多做“研究員”，就要加強(qiáng)對(duì)信訪人心理狀況的分析，認(rèn)真研究不同身份、不同心理信訪人的特點(diǎn)，以便開(kāi)展有效的心理疏導(dǎo)和息訪工作。

多做“研究員”，就要加強(qiáng)對(duì)信訪工作方法的研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索規(guī)律，形成理論認(rèn)識(shí)，并以此更好地指導(dǎo)實(shí)踐。近年來(lái)，中原油田研究部署開(kāi)展了“陽(yáng)光信訪、法治信訪、高效信訪、務(wù)實(shí)信訪”的創(chuàng)建工作，積極推進(jìn)信訪聽(tīng)證評(píng)議化解，促使信訪事項(xiàng)陽(yáng)光辦理、規(guī)范運(yùn)作，形成了嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的信訪工作責(zé)任體系。

（作者單位：中原油田信訪辦公室）

【參考文獻(xiàn)】

①《習(xí)近平就信訪工作作出重要指示》，新華網(wǎng)，2016年4月21日。

責(zé)編/王妍卓    美編/宋揚(yáng)

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