市民在生鮮電商平臺上，享受著“手機下單，下班可取”的購物模式。

牛國梁攝（人民圖片）

居住在北京市朝陽區(qū)十里堡附近的小李時不時會去家附近的生鮮店買一些海鮮和食品。小李說，生鮮直接在店里加工，購買時也省去了很多麻煩。越來越多的生鮮電商已經(jīng)不再拘泥于傳統(tǒng)的線上渠道，開始將更多的精力投入到線下的門店中，建立線上線下統(tǒng)一的渠道，來爭奪龐大的生鮮市場，同時也讓顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

注重線下渠道

傳統(tǒng)的電商基本都集中在線上渠道，消費者通過App（應(yīng)用軟件）或者網(wǎng)站瀏覽、購買、支付，然后購買的物品通過物流到達(dá)他們的手中。如果商品不符合預(yù)期，消費者通過和線上商家協(xié)商可以進(jìn)行更換或者退貨，且購買的多數(shù)商品也不是保鮮品。

但生鮮商品有所不同：首先是生鮮商品對時間要求高，比如購買新鮮水果，如果不能一天或者更短的時間內(nèi)送達(dá)，那么水果就不再新鮮，味道、營養(yǎng)價值都會大打折扣；其次是生鮮商品更加注重產(chǎn)品的新鮮度。“買菜、水果、肉類和海鮮，我還是愿意去菜市場，因為是吃到嘴里的東西，實際感受更加重要。”小李在接受采訪時說。

因此，線下渠道是生鮮商品的重點，誰能讓消費者體驗感更好，誰就能在生鮮市場擁有一席之地。

過去，許多生鮮電商采用傳統(tǒng)電商的方法，但因為體驗性不足，物流無法滿足需要等諸多因素，一大批生鮮電商并沒有發(fā)展壯大起來，反而進(jìn)退維谷。新的生鮮電商都開始加大對線下渠道投入，將線上和線下統(tǒng)一起來，創(chuàng)造新的使用場景，讓顧客獲得更好的消費體驗。

根據(jù)BCG（全球性管理咨詢公司）和阿里研究院發(fā)布的《中國生鮮消費趨勢報告》指出，到2020年，中國的生鮮消費市場仍將以線下為主，線下渠道將占據(jù)75%至85%的市場。

線上線下相結(jié)合

隨著生鮮市場不斷擴大，越來越多的傳統(tǒng)電商平臺開始在生鮮產(chǎn)品上發(fā)力，例如阿里在其“新零售”模式之下創(chuàng)辦盒馬鮮生、京東創(chuàng)辦7Fresh（京東線下生鮮超市）、騰訊出資42億元入股永輝并拿下了其子公司永輝云創(chuàng)15%的股權(quán)。此外，永輝云創(chuàng)推出了一種新型零售門店“超級物種”，采取了“超市+生鮮餐飲+O2O”的運營模式，在線上線下融合方面與盒馬鮮生相類似。由此可見，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)公司加入到生鮮電商的創(chuàng)辦和運營之中。

而像順豐等物流公司，則是在物流渠道上向生鮮電商靠攏，不斷推進(jìn)冷鏈技術(shù)的發(fā)展，在運送生鮮商品上發(fā)力，同時也在不斷嘗試，積極推進(jìn)線上線下一體化發(fā)展。

所謂線上線下結(jié)合新模式的特點在哪兒？阿里巴巴資深工程師王振眾解釋，其一就是高品質(zhì)精選產(chǎn)品；其二是限時快速配送；其三是線下門店零售結(jié)合。以盒馬鮮生為例，盒馬鮮生是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動，線上、線下與現(xiàn)代物流技術(shù)完全融合的創(chuàng)新型業(yè)態(tài)，可為消費者提供30分鐘極速送達(dá)的智能購物體驗。

小李切實地感受到了如今生鮮電商的便利性，從他體驗一回后，他就選擇開始在App上購買，半個小時內(nèi)就送貨上門。“海鮮產(chǎn)品還可以加工好了之后送來，相當(dāng)方便。”小李說。

體驗品質(zhì)均要保障

根據(jù)上海商情信息中心日前發(fā)布的《生鮮電商發(fā)展趨勢報告》顯示，從2012年至2016年，生鮮電商市場規(guī)模從40億元猛增至950億元。剛剛過去的2018年“雙11”，天貓生鮮商品交易額同樣表現(xiàn)搶眼：在“雙11”開搶后僅用29分鐘，天貓超市生鮮成交總額就突破億元；“雙11”全天交易額同比去年增長136%，保持高速增長態(tài)勢。

不過，消費者在享受30分鐘內(nèi)配送帶來的便利和豐富物品的同時，問題也隨之產(chǎn)生。配送超時、質(zhì)量難保、配送員態(tài)度惡劣、平臺不作為、不賠償?shù)葐栴}成為現(xiàn)在許多生鮮電商要解決的問題。不僅如此，消費者還提出了準(zhǔn)點達(dá)、夜間配送等服務(wù)新需求。因此，在未來，對生鮮電商來說，優(yōu)化服務(wù)，確保質(zhì)量，提供更好的消費場景是他們不斷努力的方向。

“對于未來的發(fā)展，首先是要完善生鮮電商的物流配送體系，使其能夠覆蓋更大的范圍。同時也應(yīng)該進(jìn)一步加大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用力度，使技術(shù)能夠在購買、配送等方面更加精準(zhǔn)。還有就是商品的質(zhì)量需要保證。”專家表示。

除此之外，專家還說，無論淘寶、天貓、盒馬鮮生還是京東、網(wǎng)易，都是在挖掘國內(nèi)不同層次的產(chǎn)能，開拓服務(wù)不同目標(biāo)人群的渠道。消費者越來越多元，越來越個性，就更加愿意為質(zhì)量和服務(wù)買單，這也是消費升級的一部分，是生產(chǎn)消費關(guān)系鏈升級的表現(xiàn)。既然是渠道，就會慢慢穩(wěn)定下來，反過來刺激上游生產(chǎn)升級。新零售尤其是生鮮電商應(yīng)該不斷完善精準(zhǔn)化生產(chǎn)消費鏈條，更好地服務(wù)消費者。