互聯(lián)網(wǎng)時代,客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”
網(wǎng)購電子產(chǎn)品不會用,問客服;商品壞了要維修,找客服;發(fā)現(xiàn)貨不對版要維權(quán),首詢客服……在互聯(lián)網(wǎng)時代,客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇,甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道??梢哉f,客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”。
然而,最近媒體曝光一些互聯(lián)網(wǎng)客服“禮貌”背后的“忽悠”亂象,引發(fā)網(wǎng)友吐槽與熱議。有的巧舌如簧向顧客保證“質(zhì)量您放心”,卻連實物都沒見過;有的不解決問題,就會打太極反復(fù)說“盡快處理”;還有的號稱“24小時客服”,實際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量……溫柔地推三阻四,禮貌地忽悠、“甩鍋”,客服反而成了客戶滿意度的“隔板”、維權(quán)路上的“關(guān)卡”、消費投訴的“新靶”。有網(wǎng)友評價,不解決問題的客服,就是企業(yè)花錢買擺設(shè)。
造成客服亂象的一個重要原因,在于許多企業(yè)將客服中心視為“成本部門”??头捌浔澈蟮呐嘤?xùn)、管理、流程協(xié)調(diào),成本投入越來越高。有公司測算,“一個客戶打了5分鐘的投訴電話,企業(yè)就花出9塊錢”。因此,客服外包或者部分外包成為多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的趨勢性選擇。然而,外包節(jié)省了成本,卻會產(chǎn)生發(fā)包方與承包方協(xié)調(diào)不通暢、發(fā)包方賦予承包方處理權(quán)限不高、業(yè)務(wù)人員能力參差不齊等弊端,很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。在“樂清女子滴滴打車遇害事件”中,滴滴外包客服備受詬病,便是例證。
進一步說,無論是自建還是外包,客服好不好歸根到底反映著企業(yè)的價值觀:是服務(wù)消費者,還是唯利是圖?客服以服務(wù)用戶為本位,就會想用戶之所想,急用戶之所急,專注于回答用戶咨詢、解決用戶投訴、安撫用戶情緒,以此來提升用戶體驗,樹立企業(yè)在用戶心中美好形象;若以服務(wù)企業(yè)為本位,就容易“多一事不如少一事”,只要小事不鬧大,不給企業(yè)找事,就可以不管它。問題沒有變成麻煩,客服貌似“贏”了當(dāng)下,但企業(yè)卻輸了未來,外包公司也背上罵名。要想“三贏”,企業(yè)就必須讓客服回歸服務(wù)用戶的本位。
實際上,客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”,而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。隨著市場競爭日趨激烈,越來越多的企業(yè)從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)戰(zhàn)到賣服務(wù)、賣口碑。一項調(diào)查表明,75%的消費者會因?qū)头粷M意而放棄購買行為??梢?,客服滿意度實實在在影響著產(chǎn)品購買率,不忽視任何一個環(huán)節(jié)的用戶體驗,企業(yè)發(fā)展才有好前景。另一方面,客服能夠聽到用戶真實需求,從投訴中掌握用戶的痛點、堵點,這些都是企業(yè)產(chǎn)品升級創(chuàng)新、市場戰(zhàn)略調(diào)整的重要“參照物”。善用客服,就能催生出新的增量市場,促使其成本屬性向利潤屬性轉(zhuǎn)變。
面向未來,智能客服會逐漸替代部分客服功能,但不變的是對客戶需求的洞察把握、對服務(wù)品質(zhì)的永恒追求。當(dāng)前,一些地方政府正在打造呼叫(客服)中心之都,做好引導(dǎo)規(guī)范、監(jiān)督管理,不僅能夠成為打造客服產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高地,還可能因為占據(jù)大量用戶需求、痛點數(shù)據(jù)而成為各個行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的策源地。相信在各方努力下,客服將成為各個行業(yè)做大做強的推動者。