摘 要:政務(wù)是政府依法履行的社會(huì)公共事務(wù)。只有堅(jiān)持以人民為中心，才能真正不斷提升政務(wù)效率和水平。電子政務(wù)體系建設(shè)是政府管理的一項(xiàng)重大創(chuàng)新，也是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。官僚主義嚴(yán)重影響政府形象和公信力，現(xiàn)代電子政務(wù)管理模式可能催生新型的電子官僚主義傾向。只有消除和克服各種形式的官僚主義，才能建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，不斷改善和優(yōu)化人民的美好生活。

關(guān)鍵詞:政務(wù)服務(wù) 官僚主義 電子政務(wù) 電子官僚主義

【中圖分類號(hào)】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，政府職能轉(zhuǎn)變的根本目的在于不斷提高政府運(yùn)行效率和服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。政務(wù)是政府依法履行的社會(huì)公共事務(wù)，公民和社會(huì)組織是政府服務(wù)的主要對(duì)象。為了不斷提高政府工作效率和水平，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，持續(xù)改善和不斷優(yōu)化人民群眾的生活水平，就必須全面深化改革，推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。政務(wù)電子化是政府治理現(xiàn)代化的發(fā)展方向和必然趨勢(shì)，電子政務(wù)體系建設(shè)是政府治理的一項(xiàng)重大創(chuàng)新，也是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。

但是，也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：一方面，政務(wù)電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化是現(xiàn)代政府治理創(chuàng)新的重要標(biāo)志，大大提高了政府管理效率和服務(wù)水平；另一方面，電子政府和智慧政府也可能產(chǎn)生一系列新的問(wèn)題，制造出現(xiàn)代化的“電子衙門”，造成新型的電子官僚主義。不能為了改革而改革，為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，為了現(xiàn)代化而現(xiàn)代化。既要實(shí)現(xiàn)政務(wù)手段和工具的電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化，又要實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的人本化、人性化和人文化。

傳統(tǒng)政務(wù)管理模式與官僚主義

所謂政務(wù)，是指政府依法履行的各項(xiàng)社會(huì)公共事務(wù)，也泛指國(guó)家公共事務(wù)。在現(xiàn)代社會(huì)分工和社會(huì)事務(wù)分化的條件下，社會(huì)事務(wù)主要包括政務(wù)、商務(wù)和家務(wù)。政務(wù)屬于社會(huì)公共事務(wù)，而商務(wù)和家務(wù)則被看成是私人事務(wù)。在傳統(tǒng)政務(wù)或公務(wù)管理模式中，政務(wù)主體是政府官員或公務(wù)人員，政府服務(wù)的對(duì)象是公民或社會(huì)組織。

一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)行政體系往往采用線型等級(jí)制組織結(jié)構(gòu)，層級(jí)較多。在傳統(tǒng)政務(wù)管理模式中，官僚主義會(huì)導(dǎo)致政府辦事效率低下，政府公務(wù)人員工作懈怠，甚至冷漠對(duì)待群眾、態(tài)度惡劣，濫用職權(quán)、不負(fù)責(zé)任、無(wú)故拖延辦理時(shí)間等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。在傳統(tǒng)政務(wù)管理模式下，政府服務(wù)基本上是面對(duì)面的直接的人際服務(wù)，官僚主義嚴(yán)重的時(shí)候，人民群眾在辦理公務(wù)時(shí)就會(huì)感到“門難進(jìn)”“話難聽”“臉難看”“事難辦”，往往“磨破嘴”、來(lái)回“跑斷腿”。官僚主義以及由此而造成的各種形式主義，主要表現(xiàn)就是官員不作為、胡作為、假作為、不負(fù)責(zé)、不擔(dān)當(dāng)，這就從根子上背離了黨性，丟掉了宗旨，嚴(yán)重?fù)p害和破壞黨群關(guān)系，嚴(yán)重危及黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，嚴(yán)重影響政府的形象和公信力。

電子政務(wù)快速發(fā)展，可能出現(xiàn)電子官僚主義

現(xiàn)代新型政務(wù)電子化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化、智能化、規(guī)范化和公開化，在不同程度上改變了傳統(tǒng)政務(wù)管理模式下的人際交往關(guān)系，變直接的人際交往為間接的人際交往，變?nèi)穗H交往為人機(jī)交往、人網(wǎng)交往。電子政務(wù)促進(jìn)了政府服務(wù)的集成化和便利化，實(shí)現(xiàn)了政府組織的扁平化和網(wǎng)絡(luò)化，極大地方便了人民群眾辦理公務(wù)，也極大地提高了政府服務(wù)的效率和水平。

所謂電子政務(wù)服務(wù)，是指政府面向公眾、企事業(yè)單位的各種公共服務(wù)，主要包括城鄉(xiāng)社區(qū)居民公共服務(wù)和企業(yè)公共服務(wù)。電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)要以政府服務(wù)對(duì)象為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過(guò)計(jì)算機(jī)、電視、電話等多種信息技術(shù)手段，逐步建立全國(guó)一體化的電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。電子政務(wù)的安全性、可靠性、普及性、便利性、有效性和服務(wù)質(zhì)量，以及電子政務(wù)公眾認(rèn)識(shí)度和公眾滿意度，是決定電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵性因素。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)8.54億，手機(jī)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)8.47億，農(nóng)村網(wǎng)民總數(shù)達(dá)2.25億，城鎮(zhèn)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)6.3億，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶總數(shù)達(dá)5.09億，占網(wǎng)民整體的59.6%。中央和各級(jí)地方政府積極采用各種新技術(shù)手段推進(jìn)政府管理改革和創(chuàng)新，充分利用云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等現(xiàn)代政務(wù)信息科技手段，積極推進(jìn)政務(wù)電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、移動(dòng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和公開化。黨中央和國(guó)務(wù)院總體部署并大力推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，中央和地方各級(jí)政府積極推進(jìn)電子政務(wù)系統(tǒng)工程建設(shè)，加快政務(wù)辦事大廳線上線下融合發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)各種政務(wù)“一網(wǎng)通辦”和“一站通辦”。許多地方政府積極發(fā)展政務(wù)新媒體，開通政務(wù)微信、政務(wù)微博和開發(fā)政務(wù)客戶端等，拓寬新媒體傳播渠道。

電子政務(wù)和數(shù)字政府建設(shè)是政府治理模式的重大創(chuàng)新，有利于提高政府運(yùn)行效率和服務(wù)水平，有利于建設(shè)服務(wù)型政府，有利于推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。但是，從電子政務(wù)和數(shù)字政府建設(shè)的實(shí)際情況來(lái)看，在不斷提高政府效率和效能的同時(shí)，又出現(xiàn)了“電子衙門”和電子官僚主義的傾向。以前人們?cè)谵k理政務(wù)時(shí)會(huì)遇到“門難進(jìn)”“臉難看”“話難聽”和“事難辦”等情況，現(xiàn)在很可能出現(xiàn)“門難找”“臉不見”“話不說(shuō)”“事不成”等新的情況。本文將這些在電子政務(wù)運(yùn)行模式下所產(chǎn)生的新現(xiàn)象和新情況，統(tǒng)稱為電子官僚主義。

電子官僚主義的表現(xiàn)及危害

所謂電子官僚主義，是指那些不“以人為本”而“以技術(shù)為本”的電子政務(wù)系統(tǒng)，是一種本末倒置的政府服務(wù)理念。從總體上看，我國(guó)電子政務(wù)體系建設(shè)仍處在快速發(fā)展階段，中央和各級(jí)地方政府電子政務(wù)體系建設(shè)和應(yīng)用發(fā)展極不平衡，電子政務(wù)信息資源共享機(jī)制尚未建立，電子政務(wù)公共服務(wù)效率和水平依然較低，有關(guān)電子政務(wù)體系法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相對(duì)滯后，電子政務(wù)信息安全和技術(shù)保障能力有待進(jìn)一步提高，電子政務(wù)建設(shè)、管理和運(yùn)行體制機(jī)制不夠完善?，F(xiàn)實(shí)生活中普遍存在的各種“數(shù)字鴻溝”“網(wǎng)絡(luò)鴻溝”“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”等現(xiàn)象，是造成“電子衙門”和電子官僚主義的主要根源。另外，傳統(tǒng)政務(wù)模式主要基于直接的人際交往和人際關(guān)系，而現(xiàn)代電子政務(wù)模式則主要基于人機(jī)關(guān)系和人網(wǎng)關(guān)系；某種程度而言，相對(duì)冷漠的人機(jī)關(guān)系更容易造成政府公務(wù)人員與公眾的隔閡，損害黨群干群關(guān)系。

在當(dāng)前推進(jìn)電子政務(wù)和服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中，有些地方政府部門表面上“門好進(jìn)”了，“臉好看”了，而實(shí)際上依舊還是“事難辦”。有些政府工作人員將過(guò)去的“管卡壓”作風(fēng)，變成了今天的“推繞拖”新型官僚主義。許多政府服務(wù)熱線長(zhǎng)期無(wú)人接聽，或者根本打不進(jìn)去，許多政府網(wǎng)站主要展示領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，而與人民群眾辦事息息相關(guān)的政務(wù)公開和便民服務(wù)等電子政務(wù)欄目幾乎成為“僵尸”欄目。一些政府工作人員辦事不是從人民群眾實(shí)際需要出發(fā)，而是察言觀色，揣摩上級(jí)意圖，“不怕人民群眾不滿意，就怕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不注意”。一些地方政府熱熱鬧鬧大搞電子政務(wù)工程、數(shù)字政府工程和智慧政府工程，其實(shí)是在轟轟烈烈的大搞“面子工程”“視覺(jué)工程”“注意力工程”和“形象工程”，這些也都是官僚主義和形式主義的新表現(xiàn)。

面對(duì)“電子衙門”和電子官僚主義，人們往往會(huì)“望網(wǎng)興嘆”“望云興嘆”“望數(shù)興嘆”，無(wú)可奈何。事實(shí)上，各種形式的“電子衙門”和電子官僚主義現(xiàn)象具有極大的危害性。首先，電子官僚主義違背了人民政府為人民服務(wù)的宗旨，盡做表面文章，不解決實(shí)際問(wèn)題，從而造成新的辦事難。其次，“電子衙門”和電子官僚主義容易造成政府公務(wù)人員與公眾的隔離，脫離群眾、脫離實(shí)際。再次，“電子衙門”和電子官僚主義容易滋生和助長(zhǎng)各種新型的形式主義，好裝門面，擺花架子，導(dǎo)致官員不作為、假作為、懶作為、胡作為和亂作為。

如何避免和克服電子官僚主義

官僚主義具有長(zhǎng)期性、復(fù)雜性、多樣性和變異性，習(xí)近平總書記指出，“官僚主義實(shí)質(zhì)是封建殘余思想作祟，根源是官本位思想嚴(yán)重、權(quán)力觀扭曲，做官當(dāng)老爺，高高在上，脫離群眾，脫離實(shí)際。”各種形式的官僚主義，無(wú)論是傳統(tǒng)表現(xiàn)形式還是現(xiàn)代“新變種”，無(wú)論是文牘官僚主義還是電子官僚主義，都具有極大的危害性。官僚主義和形式主義，嚴(yán)重違背黨和人民政府的根本宗旨，嚴(yán)重?fù)p害黨和人民群眾的密切關(guān)系。

不忘初心，牢記使命，就要始終堅(jiān)持以人民為中心，全心全意為人民服務(wù)，就必須克服和消除各種形式的官僚主義。要從人民的現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府。

首先，要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，克服和消除“電子衙門”作風(fēng)和電子官僚主義，就要堅(jiān)持實(shí)事求是基本原則，一切從實(shí)際出發(fā)，一切從人民的根本需求出發(fā)。發(fā)展電子政務(wù)要堅(jiān)持以人為本，要以人民的需求作為政府創(chuàng)新的根本出發(fā)點(diǎn)，要以人民群眾滿意與否作為評(píng)價(jià)政府服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)。全心全意為人民服務(wù)，真心實(shí)意為人民服務(wù)，就應(yīng)該從人民群眾身邊的小事做起，從社區(qū)居民的家門口做起，解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，特別是要重視和解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事等“關(guān)鍵小事”，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

其次，要克服和消除電子官僚主義，就要改變目前單一和冷漠的人機(jī)關(guān)系模式，實(shí)行電子政務(wù)線上線下融合發(fā)展，不斷改善人機(jī)界面設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)和人際多向互動(dòng)溝通，建立包容友好的人機(jī)關(guān)系和人際關(guān)系。要建立友好的電子政務(wù)系統(tǒng)，就必須正確處理和協(xié)調(diào)電子政務(wù)硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、人機(jī)系統(tǒng)相互之間的關(guān)系。

第三，要克服和消除電子官僚主義，就要開展全民網(wǎng)絡(luò)教育，普及電子科技信息技術(shù)，不斷提升全民科學(xué)素質(zhì)，跨越數(shù)字鴻溝。在推進(jìn)電子政務(wù)時(shí)，要配備電子政務(wù)工程師和電子政務(wù)導(dǎo)政員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)相關(guān)電子政務(wù)官和辦事群眾。既要實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，又要體現(xiàn)貼心式服務(wù)。

第四，要克服和消除電子官僚主義，就要不斷提升和完善電子信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷提高電子政務(wù)運(yùn)行效率和服務(wù)水平，不斷改善和創(chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的集成化、系統(tǒng)化、協(xié)同化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和便利化。

第五，要克服和消除電子官僚主義，就要不斷完善和強(qiáng)化電子政務(wù)監(jiān)督管理，建立和完善電子政務(wù)崗位責(zé)任制度體系，包括電子政務(wù)定責(zé)、問(wèn)責(zé)和追責(zé)制度，全面實(shí)行電子政務(wù)運(yùn)行的法律監(jiān)督、民主監(jiān)督和技術(shù)監(jiān)督。

第六，要克服和消除電子官僚主義，就要?jiǎng)?chuàng)新和完善電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)和促進(jìn)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展。具體說(shuō)來(lái)，在電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)工作中，要以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為根本標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮電子政務(wù)建設(shè)在政務(wù)公開透明、政務(wù)成本降低、政務(wù)效率提升、政務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、政務(wù)能力增強(qiáng)和服務(wù)水平提高等多方面所體現(xiàn)出來(lái)的實(shí)際效果，堅(jiān)決反對(duì)和破除各種形式主義、官僚主義的政務(wù)績(jī)效觀和做法，全面推進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展的人本化、便利化、智能化、透明化、規(guī)范化和法治化。

【本文作者分別為北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授、北京大學(xué)國(guó)家治理研究院研究員，深圳市福田區(qū)企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心主任；本文系北京市社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“正確處理政府和市場(chǎng)關(guān)系研究”（19ZDA15）和深圳市福田區(qū)政府委托項(xiàng)目“政府服務(wù)企業(yè)模式創(chuàng)新研究”的研究成果；北京大學(xué)博士研究生云美麗、張喬劍和博士后趙子麗對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)】

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責(zé)編：董惠敏 / 王茂磊