【摘要】黨的十九大報(bào)告提出，要加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。這次新冠肺炎疫情，不僅是對(duì)我國(guó)社會(huì)治理能力的一次考驗(yàn)，也是對(duì)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)成果的一次檢驗(yàn)，從總體情況來(lái)看，社會(huì)心理服務(wù)體系雖起到了巨大作用，但仍需進(jìn)一步完善。要善于利用心理服務(wù)體系和危機(jī)干預(yù)機(jī)制，化解多元社會(huì)矛盾。

【關(guān)鍵詞】社會(huì)心理服務(wù) 組織架構(gòu) 工作模式 服務(wù)平臺(tái)【中圖分類(lèi)號(hào)】C912.6 【 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

分層、分類(lèi)落實(shí)主體責(zé)任，建立標(biāo)準(zhǔn)化組織架構(gòu)；從“被動(dòng)式”向“主動(dòng)式”轉(zhuǎn)變，形成多樣化工作模式

當(dāng)前，我國(guó)參與社會(huì)心理服務(wù)主體眾多，彼此之間容易產(chǎn)生權(quán)責(zé)不明、相互推諉現(xiàn)象，應(yīng)明確落實(shí)主體責(zé)任，形成“地方黨委統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)協(xié)同配合、社會(huì)各界共同參與”的新型共治格局，建立標(biāo)準(zhǔn)化的社會(huì)心理服務(wù)組織架構(gòu)迫在眉睫。一是分層落實(shí)主體責(zé)任，設(shè)立市級(jí)、街道（鎮(zhèn)）級(jí)、村（居）級(jí)三級(jí)社會(huì)心理服務(wù)中心，村（居）級(jí)主要負(fù)責(zé)了解轄區(qū)居民心理狀況、普及心理健康常識(shí)；街道（鎮(zhèn)）級(jí)主要負(fù)責(zé)居民心理問(wèn)題咨詢(xún)與干預(yù)，協(xié)助公民進(jìn)行專(zhuān)業(yè)就診；市級(jí)主要負(fù)責(zé)社會(huì)突發(fā)事件心理干預(yù)，重點(diǎn)服務(wù)心理咨詢(xún)對(duì)象，引導(dǎo)社會(huì)公眾形成積極健康心態(tài)。二是分類(lèi)落實(shí)主體責(zé)任，衛(wèi)計(jì)、教育、司法、民政、婦聯(lián)等主體均負(fù)有社會(huì)心理服務(wù)責(zé)任，應(yīng)根據(jù)心理問(wèn)題產(chǎn)生根源進(jìn)行區(qū)分，由對(duì)應(yīng)部門(mén)承擔(dān)主要服務(wù)責(zé)任，其他部門(mén)積極配合。通過(guò)分層、分類(lèi)兩種方式落實(shí)主體責(zé)任，既有助于發(fā)揮相應(yīng)職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，提高社會(huì)心理服務(wù)質(zhì)量和效率，又有助于劃分責(zé)任，防止不同部門(mén)相互推卸責(zé)任，形成標(biāo)準(zhǔn)化社會(huì)心理服務(wù)組織架構(gòu)。

一直以來(lái)，我國(guó)社會(huì)心理服務(wù)多屬于“被動(dòng)式”服務(wù)，即由社會(huì)公眾發(fā)出求助，相應(yīng)的職能部門(mén)提供心理咨詢(xún)、心理干預(yù)服務(wù)，此種模式具有較強(qiáng)的滯后性，不利于盡早解決心理問(wèn)題，應(yīng)從“被動(dòng)式”服務(wù)向“主動(dòng)式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，形成多樣化工作模式：沿用傳統(tǒng)心理輔導(dǎo)熱線工作模式，但要加強(qiáng)心理輔導(dǎo)熱線宣傳推廣工作，讓更多社會(huì)公眾在遭遇心理問(wèn)題時(shí)能夠找到相應(yīng)的解決方式；開(kāi)拓新型心理輔導(dǎo)工作模式，社會(huì)心理服務(wù)主體可以開(kāi)通官方微博、官方微信，借助便捷網(wǎng)絡(luò)渠道解決公民心理問(wèn)題，提高社會(huì)心理服務(wù)效率；探索社區(qū)志愿者工作模式，由志愿者主動(dòng)深入社區(qū)，了解居民心理健康狀況，開(kāi)展心理咨詢(xún)及輔導(dǎo)工作，將居民心理疾病消除在萌芽階段。針對(duì)存在心理問(wèn)題的居民建檔立卡，定期進(jìn)行回訪。通過(guò)沿用心理輔導(dǎo)熱線、網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)等方式，提高“被動(dòng)式”服務(wù)水平，再利用社區(qū)志愿者工作模式，實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)式”社會(huì)心理服務(wù)，兩種模式相互融合、逐步轉(zhuǎn)變，形成多樣化社會(huì)心理服務(wù)工作模式。

兼顧人才質(zhì)量與人才數(shù)量，組建專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)；關(guān)注特殊群體、特殊時(shí)期，打造多元化服務(wù)內(nèi)容

我國(guó)社會(huì)心理服務(wù)在人員配置、專(zhuān)業(yè)水平上均有所欠缺，暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的社會(huì)心理服務(wù)需求，應(yīng)重視人才培養(yǎng)工作，實(shí)現(xiàn)人才數(shù)量、人才質(zhì)量雙重增長(zhǎng)，組建專(zhuān)業(yè)化社會(huì)心理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一是增加從業(yè)人員數(shù)量，組建專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，也要重視兼職隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍建設(shè)；二是強(qiáng)化從業(yè)人員培訓(xùn)工作，為從業(yè)人員提供實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)，提高社會(huì)心理服務(wù)成功率；三是注重專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備，鼓勵(lì)高校開(kāi)設(shè)社會(huì)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)，增加從業(yè)人群基數(shù)。同時(shí)，注重培訓(xùn)社會(huì)工作者、心理教師、輔導(dǎo)員等具有心理輔導(dǎo)基礎(chǔ)的人員，鼓勵(lì)該部分人員考取心理咨詢(xún)師資質(zhì)，成為社會(huì)心理服務(wù)儲(chǔ)備人才。

目前，我國(guó)社會(huì)心理服務(wù)對(duì)象以重點(diǎn)群體為主，服務(wù)內(nèi)容以心理咨詢(xún)與輔導(dǎo)為主，不僅覆蓋人群范圍狹窄，且服務(wù)內(nèi)容較為單一，無(wú)法滿(mǎn)足社會(huì)心理服務(wù)需求，為此，應(yīng)拓寬服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)多元化社會(huì)心理服務(wù)內(nèi)容。一是拓寬服務(wù)對(duì)象，社會(huì)心理服務(wù)不僅要關(guān)注精神疾病患者、吸毒戒毒人群、服刑人員，還要拓寬至特殊人群，比如性格孤僻者、就業(yè)困難人群、留守兒童、孤寡老人等，這些群體心理都較為脆弱，需要社會(huì)提供相應(yīng)的心理服務(wù)；二是加強(qiáng)重大事件心理疏導(dǎo)服務(wù)，在自然災(zāi)害、傳染性疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等重大事件中，社會(huì)容易出現(xiàn)普遍性心理焦慮，應(yīng)在特殊時(shí)期，對(duì)社會(huì)公眾開(kāi)展普惠性心理輔導(dǎo)服務(wù)；三是開(kāi)展多元化社會(huì)心理服務(wù)，社會(huì)心理服務(wù)不能僅停留在心理咨詢(xún)、心理疏導(dǎo)層面，還要拓展至心理評(píng)測(cè)、心理狀態(tài)判研、心理危機(jī)干預(yù)、轉(zhuǎn)診治療等，通過(guò)多元化心理服務(wù)內(nèi)容，提高心理服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)心理服務(wù)既要關(guān)注到重點(diǎn)人群，又要涉及特殊群體，既要注重日常心理服務(wù)，又要注重特殊時(shí)期心理服務(wù)。同時(shí)，要不斷拓展社會(huì)心理服務(wù)內(nèi)容，從簡(jiǎn)單的咨詢(xún)和疏導(dǎo)，逐步延伸至心理干預(yù)和心理治療。

以指標(biāo)準(zhǔn)確化、評(píng)估公正化、監(jiān)督透明化，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化效果評(píng)估；人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算多措并舉，打造數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

我國(guó)雖然注重社會(huì)心理服務(wù)建設(shè)工作，但始終缺乏明確的評(píng)估指標(biāo)，尚未形成公正評(píng)估體系和透明監(jiān)督機(jī)制，應(yīng)以指標(biāo)準(zhǔn)確化、評(píng)估公正化、監(jiān)督透明化，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化社會(huì)心理服務(wù)效果評(píng)估。一是設(shè)立科學(xué)評(píng)估指標(biāo)，社會(huì)心理服務(wù)成果抽象，需要借助量化指標(biāo)，判斷社會(huì)心理服務(wù)成效，應(yīng)以公眾安全感、服務(wù)滿(mǎn)意度、知識(shí)知曉率等作為科學(xué)指標(biāo)，判定社會(huì)心理服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也要根據(jù)社會(huì)心理服務(wù)次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)、評(píng)測(cè)成績(jī)等指標(biāo)，判定社會(huì)心理服務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r；二是引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，社會(huì)心理服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，服務(wù)主體難以對(duì)服務(wù)質(zhì)量、體系建設(shè)、取得成效做出客觀判定，應(yīng)引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，運(yùn)用專(zhuān)家咨詢(xún)、公眾參與、專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)等方式，對(duì)社會(huì)心理服務(wù)全面評(píng)估，對(duì)照評(píng)估結(jié)果，不斷優(yōu)化和完善社會(huì)心理服務(wù)；三是構(gòu)建考核監(jiān)督機(jī)制，上級(jí)社會(huì)心理服務(wù)主體應(yīng)履行考核監(jiān)督職責(zé)，及時(shí)糾正下級(jí)社會(huì)心理服務(wù)開(kāi)展中存在的問(wèn)題，并給予相應(yīng)的改善建議。同時(shí)，將社會(huì)心理服務(wù)納入政績(jī)考核范疇，提高下級(jí)社會(huì)心理服務(wù)主體重視度，激勵(lì)主體積極作為。在指標(biāo)設(shè)置準(zhǔn)確的前提下，第三方機(jī)構(gòu)能夠作出公正客觀的評(píng)斷，借助有效的監(jiān)督考核，更容易提高社會(huì)心理服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程緩慢，很大程度上只是將傳統(tǒng)心理服務(wù)遷移至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，還未有效涉及先進(jìn)技術(shù)，社會(huì)心理服務(wù)質(zhì)量和效率未得到根本性轉(zhuǎn)變。為此，應(yīng)積極引入現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打造數(shù)字化社會(huì)心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。一是善用人工智能提供心理咨詢(xún)服務(wù)，為緩解疫情期間社會(huì)普遍存在的心理焦慮現(xiàn)象，應(yīng)善于利用人工智能技術(shù)，開(kāi)發(fā)AI 心理服務(wù)機(jī)器人，攜帶疫情科普、心態(tài)評(píng)估、心理援助、心理咨詢(xún)、游戲減壓等功能，提升社會(huì)心理咨詢(xún)服務(wù)效率；二是凈化網(wǎng)絡(luò)媒介平臺(tái)，部分媒體熱衷于“販賣(mài)焦慮”，善于將微小事件無(wú)限放大，甚至引發(fā)群體性恐慌，尤其是疫情期間，無(wú)良媒體夸張報(bào)道、過(guò)度報(bào)道現(xiàn)象嚴(yán)重，應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強(qiáng)媒體監(jiān)管，永久封禁“唯恐天下不亂”的無(wú)良媒體，減少居民攝取網(wǎng)絡(luò)負(fù)能量信息；三是科學(xué)預(yù)測(cè)公民心理變化，政府及相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展合作，借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信息收集能力，針對(duì)網(wǎng)民“數(shù)據(jù)痕跡”深入分析，判斷和預(yù)測(cè)公民心理變化傾向，第一時(shí)間做好社會(huì)心理服務(wù)應(yīng)對(duì)預(yù)案，防止公民心理疾病惡化、負(fù)面情緒爆發(fā)。借助人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建數(shù)字化社會(huì)心理服務(wù)平臺(tái)，有助于預(yù)防和削減社會(huì)公眾不良心理狀態(tài)，促進(jìn)社會(huì)公眾心理健康發(fā)展。

（作者為遼寧工程技術(shù)大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授）

【參考文獻(xiàn)】

①葛明貴、高函青：《中國(guó)特色社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的路徑分析》，《心理科學(xué)》，2020 年第1 期。

責(zé)編/ 周小梨 美編/ 陳媛媛

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