不久前舉辦的北京國際車展上，吉利汽車集團總裁兼CEO（首席執(zhí)行官）安聰慧宣布，他有了一個新職務——首席用戶體驗官。作為企業(yè)中負責日常經營管理的高級管理人員，CEO需要親自參與、拍板的事務數不勝數，首席用戶體驗官為啥不能另選他人呢？

CEO要當首席用戶體驗官，說明用戶體驗確實很重要。作為衡量用戶對產品和服務滿意程度的標準之一，用戶體驗涵蓋了情感、喜好、認知印象、行為和成就等各個方面，是企業(yè)口碑的源頭，會對潛在消費者的購買決策產生重大影響。

在“互聯(lián)網思維”廣為人知之前，由預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意程度和用戶忠誠度等構成的用戶滿意度指數一直是企業(yè)衡量用戶滿意度的重要指標。與之相比，用戶體驗的主觀性更強、量化難度更大。而它之所以越來越受到企業(yè)重視，主要原因是隨著“90后”“00后”等成為消費主力，用戶的消費習慣、對產品和服務的衡量標準都發(fā)生了較大變化。與此同時，用戶對產品和服務的主觀感受及由此形成的口碑也隨著新媒體的興起得以廣泛傳播，在很大程度上影響甚至主導了用戶的消費選擇。著力解決用戶痛點、提升用戶體驗，已經成為企業(yè)提升產品和服務競爭力的不二選擇。

CEO要當首席用戶體驗官，還說明提升用戶體驗這件事并不簡單。首先，打破慣性思維、破除傳統(tǒng)觀念實非易事。過去，綠色一般較少作為汽車產品外觀的顏色，因此當上汽名爵決定將“賽道綠”作為新上市車型MG6的主打色時，引發(fā)了很多擔心。幸好上汽管理層對品牌年輕化足夠堅定，對消費者的洞察也足夠自信。最終，在首批1.5萬個訂單中，“90后”用戶超過了70%，選擇綠色的更是超過三成。

其次，盡管有了大數據、人工智能等技術手段可以獲取用戶體驗反饋并加以分析、量化，但是精準把握瞬息萬變、千差萬別的用戶需求并不容易。前不久，某新車型上市前后遇到的一個“小尷尬”就很耐人尋味。為了把配置的選擇權還給客戶，這家車企推出了5個選裝包，用戶可以自由組合出7款不同配置車型。這一創(chuàng)新之舉得到用戶認可，開啟預售后，很快收獲了超過1萬個訂單。但有不少意向客戶反饋，三個選裝包的設計不夠完善，他們只想要與安全密切相關的主動巡航、車道保持等功能，為此卻不得不選擇高速公路駕駛輔助等功能模塊。試想若由CEO做首席用戶體驗官，通過社交網絡、短視頻應用、網絡直播等渠道與年輕消費者多接觸多溝通，決策時就能更多從用戶視角考慮問題，避免“好心辦錯事”。

當然，踐行用戶思維、提升用戶體驗僅由CEO擔任首席用戶體驗官還遠遠不夠。用戶思維需要體系的支撐，上至企業(yè)愿景、企業(yè)文化、人才培養(yǎng)、組織架構、決策流程、激勵約束機制，下到企業(yè)信息系統(tǒng)、產品企劃、研發(fā)制造、營銷和售后服務等全價值鏈，都要從產品驅動轉變?yōu)橛脩趄寗印嵤┻@樣一項系統(tǒng)工程，無疑需要企業(yè)多點發(fā)力、持續(xù)推進。