【摘要】基層“好差評”制度可以有效提升基層政府的服務意識，推動基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。但在實踐中，受到基層政府工作人員認識不到位、人民群眾參與度不高、信息的監(jiān)督作用難以有效發(fā)揮等因素的影響，“好差評”制度在基層的建構面臨著制度落實難、信息收集難、評價監(jiān)督難等痛點。因此，應當通過強化基層政府人員認知、疏通信息收集渠道、健全評價使用制度等方式，促進“好差評”制度在基層“生根”“開花”“結果”。

【關鍵詞】“好差評”制度 建構痛點 應對策略

【中圖分類號】D602 【文獻標識碼】A

2019年十三屆全國人大二次會議審議通過的政府工作報告提出，要建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業(yè)和群眾來評判。同年，國務院辦公廳印發(fā)的《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系。“好差評”制度的實質就是政務服務滿不滿意，群眾有權給出“好差評”。一年多的實踐表明，“好差評”制度對于構建基層服務型政府具有重要的指導作用，同時也暴露出“好差評”制度在基層面臨的一系列問題。因此，在實踐中需要通過多種方式，完善政務服務“好差評”制度。

“好差評”制度體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想

“好差評”制度的指導思想是“堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進‘放管服’改革、轉變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務供給側改革，建立政務服務績效由企業(yè)和群眾評判的‘好差評’制度，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感”。“好差評”制度的實質在于賦予被服務對象以評價權，政府工作好不好，政務服務有效與否，以人民群眾是否滿意為根本尺度。同時，“好差評”制度可以及時了解企業(yè)和群眾的真正訴求，凝聚民智民心民力，從而推動經(jīng)濟社會繼續(xù)向前發(fā)展。

一方面，為人民群眾提供優(yōu)質高效的服務，是政府部門的本職工作，也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的應有之義。在過去很長一段時間里，基層工作存在部分工作人員服務意識不強、人民群眾監(jiān)督方式滯后等問題，導致人民群眾“辦事難，辦好事更難”的現(xiàn)象時有發(fā)生。新形勢下，在基層建構“好差評”制度，可以有效破解基層政府部門服務質量不高的問題，從整體上提升服務質量。另一方面，“好差評”制度意在提升基層政府工作人員的服務意識。政府工作人員是優(yōu)化政府服務的主體，他們的服務意識直接決定政務部門的服務質量與服務型政府的實現(xiàn)程度。當前，部分基層政府工作人員受到“官本位”思想的影響，服務觀念淡薄，服務意識、公仆意識差，在一定程度上背離了黨的群眾路線。“好差評”制度能夠對公權力形成約束力和震懾力，促使手握公權力的領導干部轉變自身的工作理念，牢固樹立為人民服務的意識，提升服務質量，為老百姓提供更加舒心便捷的服務。

目前基層“好差評”制度建構的三大痛點

受到部分基層政府工作人員認識不足、人民群眾參與度不高、信息的監(jiān)督作用難以有效發(fā)揮等因素的影響，“好差評”制度在基層的建構面臨制度落實難、信息收集難、評價監(jiān)督難三大痛點。

痛點一：制度落實難。中央宏觀層面的頂層設計為“好差評”制度在基層的“落地”提供了制度保障，但讓“好差評”制度在基層“生根”根本上取決于基層政府，尤其是基層公務員的心理認知。從實際調研情況來看，有的基層公務員認為“好差評”制度的推行在一定程度上有點為難基層政府，干擾了他們的“中心”工作；有的基層公務員認為“好差評”制度增加了他們的心理負擔，影響了工作效果；還有人認為，為了獲得人民的“好評”，基層政府不得不采取相應的“討好”舉措。這說明，部分基層公務員的苦樂觀、知行觀尚未完全轉變，沒有完全理解中央推行“好差評”制度的用意。“好差評”制度難以得到基層公務員普遍認同，使其難以在基層政府真正“生根”。

痛點二：信息收集難。全面準確客觀地收集到“好評”與“差評”信息，是“好差評”制度在基層政府“開花”的重要保障。但就實際情況來看，硬件和軟件的缺失，導致獲取高質量信息存在困難。“硬件缺失”主要體現(xiàn)為維系“好差評”制度的技術手段的滯后。“好差評”信息的收集需要借助大數(shù)據(jù)等科技手段作為支撐，但是目前部分基層政府的技術平臺與配套設施尚未完全建立，“好評”與“差評”信息的收集還處于比較零散和分割的狀態(tài)。“軟件缺失”主要體現(xiàn)為“好差評”制度設計尚未完全成熟。“好差評”信息的科學有效性需要以成熟的制度為保障，但就目前部分基層政府的制度設計而言，評價指標的客觀性、評價系統(tǒng)的便捷性和評價內(nèi)容的通俗性都有待進一步優(yōu)化。軟硬件缺失導致“好差評”制度缺乏普遍公信力，使其難以在基層真正“開花”。

痛點三：評價監(jiān)督難。正確有效地使用人民群眾反饋的“好評”與“差評”信息，是“好差評”制度在基層政府“結果”的關鍵環(huán)節(jié)。從目前的實踐來看，正確有效地使用“好差評”信息的科學機制尚未完全建立。部分基層政府還沒有將“好差評”信息作為工作人員的績效考核標準，對于沒有提供優(yōu)質服務的工作人員尚未作出相關懲戒，使“好差評”信息的監(jiān)督作用難以有效發(fā)揮；一些基層政府尚未完全建立處理“好差評”信息的反饋機制，沒有及時將“差評”的處理結果反饋給人民群眾，甚至把“好差評”信息僅僅作為“內(nèi)部信息”參考，以致人民群眾參與“好差評”制度的積極性未得到完全釋放；有的基層政府尚未建立及時分析總結“好評”與“差評”產(chǎn)生原因的工作機制，要么把“好差評”信息束之高閣，要么“走過場”式地對“好差評”信息進行處理。“好差評”制度沒有完全對基層公務員產(chǎn)生約束力和震懾力，使其難以在基層政府真正“結果”。

針對痛點的應對策略

針對基層“好差評”制度建構中存在的痛點，應當通過強化基層政府人員認同、暢通信息收集渠道、健全信息使用機制等方式，促進“好差評”制度在基層“生根、開花、結果”。

提高基層政府人員對“好差評”制度的認知認同，使“好差評”制度在基層政府實踐中“生根”。“好差評”制度要在基層“生根”，需要基層政府尤其是基層公務員充分認知、認同中央推行該制度的重大意義。要實現(xiàn)基層政府對“好差評”制度的真正認同，領導干部要充分認識到推行“好差評”制度是保持中國共產(chǎn)黨人初心和使命的要求。中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興。只有保持一顆為人民服務的初心，才能完成黨的歷史使命。為廣大人民謀利益，并不是政府單向的實踐，而是政府與人民雙向互動實踐，領導干部還要充分認識到“好差評”制度是基層政府工作人員與廣大人民群眾的聯(lián)結通道，“好差評”制度從技術層面降低了人民群眾實施監(jiān)督權的門檻，從制度層面打破了政府部門利益固化的藩籬，既能有效反映人民群眾的真實想法和真實訴求，幫助政府找準服務的切入點和著力點，又能對公權力形成約束和震懾，幫助政府明確改進工作的方向。

暢通基層政府收集“好評”與“差評”的硬件軟件，使“好差評”制度在基層政府實踐中“開花”。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提。只有全方位疏通獲取“好評”與“差評”的渠道，才能真正發(fā)現(xiàn)已有服務實踐中存在的問題，從而真正有效提高服務質量。第一，要加強現(xiàn)代技術設施的建設和應用。“好差評”制度作為一種全新的民意收集方式，對以大數(shù)據(jù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)新技術新應用高度依賴，需要加強基層尤其是農(nóng)村的新型基礎設施建設，力爭實現(xiàn)各級政府政務服務平臺的互聯(lián)互通。第二，提高人民群眾的參與度。歷史與實踐早已有力證明：“人民是歷史的創(chuàng)造者，人民是真正的英雄。”這要求在建構基層“好差評”制度時需要充分調動人民群眾的積極性。“好差評”制度的本意是獲取人民群眾接受政府服務后的真實反應，需要廣大人民群眾自覺自愿地參與其中。一方面要擴大“好差評”的信息容量，千方百計地引導廣大人民熱情參與到政務服務的評價之中；另一方面要提升“好差評”的信息質量，想法設法地引導廣大人民群眾對政務服務作出客觀真實的評價。第三，要不斷完善有利于“好差評”信息暢通的制度設計。通過對制度實踐進行跟蹤調研，傾聽人民群眾的聲音，不斷發(fā)現(xiàn)實踐中暴露出的問題，根據(jù)人民群眾的意見建議調整評價內(nèi)容、評價指標和評價方式。

完善基層政府使用“好評”與“差評”的相關機制，使“好差評”制度在基層政府實踐中“結果”。通過“好差評”信息提升政務服務質量，是“好差評”制度設計出臺的出發(fā)點和落腳點。第一，建立基于“好差評”信息的考核機制，發(fā)揮考核機制的作用。這要求基層政府既要重視“差評”也要用好“好評”，健全政務服務獎懲制度和信息公開制度，將人民群眾的評價與部門考核、個人晉升直接掛鉤，有效實現(xiàn)對公權力的約束和震懾。第二，建立“好差評”原因總結的工作機制?；鶎诱枰ㄆ谡匍_研討會，總結和探究人民群眾給出“好評”與“差評”的原因，力爭形成規(guī)律性認識，并以此作為改進工作作風、提高服務效能的著力點和突破口。第三，強化“差評”的整改力度?；鶎诱畱撚绕渲匾?ldquo;差評”服務和“差評”對象，該批評的批評，該教育的教育，該處理的處理，該整改的整改。第四，建立處理信息的反饋機制?；鶎诱ㄆ诎l(fā)布“好差評”信息的處理結果，并及時向上級政府和人民群眾反饋，樹立“好差評”制度的公信力，在全社會形成敢于對政務服務進行評價、愿意對政務服務進行評價的共識和氛圍。第五，建立“好差評”制度的長效機制。“好差評”制度作為一種提高政務服務質量的有效制度安排，需要長期堅持和完善。需要把握好“好差評”信息的客觀真實性，建立長效識別機制；把握好“好差評”制度建構的正向激勵作用，建立長效動力機制；清除制約“好差評”制度建構和落地的各種障礙，建立長效保障機制。

（作者為四川大學經(jīng)濟學院教授）

責編/韓拓 美編/王夢雅

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