人民是歷史的創(chuàng)造者，是決定黨和國家前途命運的根本力量。隨著“以人民為中心”的價值追求不斷深入人心，公共管理的基本價值定位開始由公民導向轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣駷橹行模姖M意度逐漸成為評價政府績效的重要標準之一。“政府服務好不好，人民群眾說了算”，人才服務作為公共服務的一類，提升人才的滿意度是人才“引育用留”工作的應有之義。日前召開的中央人才工作會議指出，要完善人才管理制度，做到人才為本、信任人才、尊重人才、善待人才、包容人才。言下之意也即要關(guān)注人才的滿意度與獲得感。
人才滿意度反映了人才對人才服務期望與實際感知的耦合度，一方面可以檢測人才服務配置的規(guī)模效率，另一方面亦能折射人才的需求類型及層次。各級地方政府可借鑒行為公共管理學的理論洞見，重點關(guān)注各類人才對人才服務的個體認知與情緒體驗，找準優(yōu)化人才服務以提高人才滿意度的切入點，不斷滿足人才日益增長的美好服務需要，加速形成人才服務高質(zhì)量發(fā)展格局。
第一，以質(zhì)量感知為基礎(chǔ)，提升整體性治理水平。既有的理論與實踐充分證明，無論是在顧客滿意度領(lǐng)域，抑或是在公共服務滿意度領(lǐng)域，服務質(zhì)量是滿意度的重要前因，滿意度則是服務質(zhì)量的結(jié)果呈現(xiàn)。一是加速數(shù)字政府建設(shè)。以數(shù)字化引領(lǐng)、撬動、賦能人才服務現(xiàn)代化，推動人才服務數(shù)字化變革持續(xù)迭代升級，實現(xiàn)人才工作整體“智治”。二是推進重點領(lǐng)域改革。持續(xù)深化行政審批制度改革，以部門聯(lián)同、業(yè)務聯(lián)動、數(shù)據(jù)聯(lián)通為驅(qū)動，實現(xiàn)人才事項“一件聯(lián)辦”、人才服務“一碼直通”、人才政策“一鍵兌享”。三是加強線上線下融合。強化質(zhì)量導向，集約化增設(shè)線下人才辦事專窗；強化實操導向，智能化打造線上政務服務系統(tǒng)。線下線上互依互促，為人才提供全天候、無縫隙的人才服務。
第二，以價值感知為導向，推動政府與人才間價值共創(chuàng)。地方政府在提供公共服務時更多關(guān)注的是公共價值的提升而非公眾個人價值的實現(xiàn)，但“以人民為中心”的公共管理關(guān)注公共服務的使用價值，也即人才服務因人才的享受使用而凸顯其使用價值所在。一是秉持價值理念。轉(zhuǎn)政府本位為人民本位，基于用戶導向邏輯起點，將人才日益增長的美好人才服務需要作為人才工作的精神內(nèi)核和價值追求。二是加強政才對話。促使人才、用人單位、中介機構(gòu)及利益相關(guān)者成為人才服務的共同生產(chǎn)者，政府對其所闡釋的價值追求給予整體性回應，同時，推動人才全過程深入?yún)⑴c人才工作生產(chǎn)與決策。三是穩(wěn)固發(fā)展平臺。立足當?shù)禺a(chǎn)業(yè)、項目、資本、資源等比較勢能，筑牢產(chǎn)業(yè)平臺、做深院所平臺、建強創(chuàng)新平臺，造就人才發(fā)展良性循環(huán)。
第三，以信用體系為中樞，增強地方政府公信力。政府公信力是社會信用體系的核心，能夠保障政府職能履行的有效性與政府行為的合法性。“人無信則不立，政無信則不威”，地方政府若失信于民眾則將陷入“塔西佗陷阱”。一是推進政府依法行政。建立公正、嚴明的執(zhí)法體系，履行行政賦權(quán)、職責法定，確保行政執(zhí)法的程序正義，以維護良好的市場公平競爭秩序，保障企業(yè)及人才的合法權(quán)益。二是構(gòu)建親情聯(lián)結(jié)關(guān)系。建立暢通高效的政府與人才溝通平臺，健全常態(tài)化交流機制，構(gòu)建行為權(quán)力清單制度，力爭“清”而又“親”、“親”而又“為”。三是提升政府信用程度。政府作出承諾時應基于法律或政策依據(jù)，對作出的承諾應嚴格兌現(xiàn)，并保證相關(guān)政策的連續(xù)性與穩(wěn)定性。同時，防范政府內(nèi)部負面事件、謹慎處理公共危機事件。
第四，以期望管理為核心，引導人才持合理預期。低期望和高感知績效將導致更高的滿意度，反之亦然。誠如“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”這一科學論斷所言，人才對美好服務的預期亦隨著各地引才政策的白熱化競爭而水漲船高。一是提高宣傳精度降低理解偏差。破除“壓力型體制”“政治錦標賽”藩籬，實事求是發(fā)布口號、宣介成果，并做好相應的解釋工作，謹防人才只顧字面意思而曲解其實質(zhì)內(nèi)涵。二是做好人才政策配套解讀宣講。摸排了解企業(yè)及人才在政策兌現(xiàn)過程中存在的盲點、難點及痛點，并全方位、多渠道、針對性組織開展人才政策解讀宣講活動，最大化落實政策福利、最優(yōu)化凝聚人才紅利。三是把握并回應人才的需求期望。基于人才輿情數(shù)據(jù)，運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段繪制“需求畫像”和制定“期望清單”，創(chuàng)新大數(shù)據(jù)驅(qū)動的人才服務需求與期望表達、識別、測量、反饋、監(jiān)測和預測的全流程動態(tài)精準管理機制。
第五，以人才感受為關(guān)切，發(fā)揮第三方評估效應。由政府自身主導的各項滿意度評估使得政府既是“運動員”又是“裁判員”，易導致公眾滿意度測評“數(shù)據(jù)失真”，進而引發(fā)“信任赤字”。第三方評估屬外部評估范疇，較內(nèi)部評估而言更具客觀性與科學性。一是引入第三方評估機構(gòu)。選擇業(yè)界信譽良好且擁有權(quán)威性、專業(yè)性專家的團隊，并推行評估全過程公平、公正、公開，確保第三方評估機構(gòu)依法、依規(guī)開展評估工作。二是構(gòu)建滿意度評估模型。打造類似于國外PTM技術(shù)和ICMA標桿工程的數(shù)據(jù)收集平臺，或是構(gòu)建類似于ACSI和SERVQUAL的成熟評估模型，用以確保評估數(shù)據(jù)的準確性、評估結(jié)論的科學性。三是加強評估結(jié)果的運用。例行結(jié)果反饋、倒閉政府改革、構(gòu)建獎懲機制，形成“反饋—整改—督查—再評”人才服務工作閉環(huán)。
（王匯宇 中共浙江省杭州市臨安區(qū)委組織部）
