習(xí)近平總書記指出：“做好城市工作，首先要認(rèn)識、尊重、順應(yīng)城市發(fā)展規(guī)律，端正城市發(fā)展指導(dǎo)思想”“走出一條符合超大城市特點(diǎn)和規(guī)律的社會治理新路子，是關(guān)系上海發(fā)展的大問題”。

上海是一座擁有2500萬常住人口的超大城市，對外開放程度高，經(jīng)濟(jì)活動活躍，城區(qū)人口密度大，利益訴求多元，基層矛盾糾紛多樣。立足超大城市特點(diǎn)，上海近年來堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，在國際化、法治化、精細(xì)化、智能化上下繡花功夫，著力完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解機(jī)制，努力把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

以精細(xì)治理解決群眾實(shí)際困難

上海人口老齡化程度高，加裝住宅電梯成為不少老人的迫切愿望。2020年起，上海市委和市政府推進(jìn)民心工程，3年累計完成電梯加裝4000多臺。但在推進(jìn)過程中，樓上樓下居民不同訴求引發(fā)了一些新的矛盾糾紛。

“關(guān)鍵是把群眾工作做深做細(xì)。”上海市委政法委副書記丁伯婕說，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，必須緊緊扭住做好群眾工作這條主線，從法理上把復(fù)雜的權(quán)屬關(guān)系講清楚，從情理上把人心賬算清楚，群眾聽懂了、算明白了，就沒有解不開的結(jié)。

虹口區(qū)水電小區(qū)建于上世紀(jì)80年代，2021年啟動加裝電梯之后出現(xiàn)過一些矛盾糾紛，加梯工程一度遇阻。

前期征詢意見時，按照民法典等法律法規(guī)規(guī)定，同意的業(yè)主占比達(dá)到法定比例就能開工。“即便達(dá)標(biāo)，施工階段也會出現(xiàn)矛盾。”水電居民區(qū)黨總支書記仇相琴說，“加裝電梯時，常有居民因糾紛報警。”

2022年3月，虹口區(qū)印發(fā)全面推動矛盾糾紛排查化解運(yùn)行機(jī)制的相關(guān)意見，探索派出所、司法所、律師事務(wù)所“三所聯(lián)動”，公安干警、人民調(diào)解員、律師“擰成一股繩”。

“加裝電梯程序合法合規(guī)，不得阻礙施工隊進(jìn)場，哪怕到法院，也不會得到支持。”從2022年開始，再接到水電小區(qū)因加裝電梯產(chǎn)生的矛盾糾紛警情，民警、人民調(diào)解員、律師與居民就一起見面。聽完釋法說理，不少居民不再一味反對，而是提出訴求。

影響隱私？安裝磨砂玻璃防窺。害怕噪聲？安裝雙層玻璃隔音。行動不便？電梯公司免費(fèi)修建無障礙通道……“針對居民合理訴求，我們一一協(xié)調(diào)解決。”仇相琴說。在“三所聯(lián)動”機(jī)制下，電梯公司、業(yè)委會、居民自治小組也參與進(jìn)來，組成“加梯專班”，走訪有意見的居民600余戶，收集匯總每棟樓電梯加裝難點(diǎn)，制定“一梯一方案”，全力解決居民訴求。

如今，水電小區(qū)29個樓棟的居民全部完成意見征詢，所有電梯加裝后，將惠及居民1800余人。

精細(xì)化治理，對跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的矛盾問題來說，就是要堅持源頭治理、系統(tǒng)施治、握指成拳、共同破解，讓矛盾糾紛在初始階段以最小成本得以化解。

為推動各類糾紛一口受理、集中辦理，普陀區(qū)將矛盾化解的資源和力量向基層一線下沉。全區(qū)10個街鎮(zhèn)建立解紛中心，將矛盾糾紛細(xì)分為4類進(jìn)行“分級診療”。

自2022年普陀區(qū)街鎮(zhèn)建立解紛中心以來，共受理矛盾糾紛2.1萬余件，調(diào)解成功率達(dá)99.1%。

以規(guī)則意識引導(dǎo)外籍居民融入社會生活

金豐國際社區(qū)位于虹橋商務(wù)區(qū)，隸屬閔行區(qū)華漕鎮(zhèn)，內(nèi)有11個涉外小區(qū)、4所國際學(xué)校，常住外籍人口1.45萬人，涉及76個國家和地區(qū)，占社區(qū)常住人口的51.4%。

“廣場舞聲音太大，影響我們休息。”今年7月，因為廣場舞噪聲，金豐國際社區(qū)萬科紅郡小區(qū)的中外居民投訴不斷。

“居民們有安靜休息的權(quán)利，也有跳舞的權(quán)利，在調(diào)解矛盾過程中，我們要找到平衡點(diǎn)。”萬科紅郡小區(qū)所屬居民區(qū)黨總支書記宋葉萍說，針對居民投訴，通過征求意見，大家一致認(rèn)為，“平衡點(diǎn)在于創(chuàng)設(shè)各方都認(rèn)同的規(guī)則。”

很快，廣場周邊豎起了3個分貝儀，居民約定：跳舞樂曲最大音量不超過70分貝。于是，這一邊可以繼續(xù)跳舞，另一邊也能相對安靜。

這是華漕鎮(zhèn)針對居民規(guī)則意識、維權(quán)意識強(qiáng)的特點(diǎn)，培育社區(qū)生活規(guī)則的創(chuàng)新實(shí)踐之一。為讓社區(qū)各方主體有立規(guī)矩、定邊界的平臺，以規(guī)則減少摩擦，華漕鎮(zhèn)還培育成立了包含國際學(xué)校、涉外企業(yè)等67家成員單位的金豐國際社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會。

“居委會之外，促進(jìn)會就是方便外籍居民表達(dá)意見、咨詢政策的平臺。”金豐國際社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會秘書長孟璐介紹，比如垃圾分類，國外和上海的分類標(biāo)準(zhǔn)、方式等有所不同，了解到外籍居民的困惑后，通過和相關(guān)部門溝通，向外籍居民有針對性地普及我國的法律法規(guī)和分類方法，避免了由此引發(fā)的矛盾糾紛。

作為國際化大都市，在上海工作、學(xué)習(xí)、生活的外籍人士多，投資興業(yè)的外國企業(yè)多。“及時有效化解外籍人士之間、外籍人士與中國居民之間的矛盾糾紛，是國際化大都市堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’必須答好的一道題。”丁伯婕說。

上海迪士尼樂園所在的上海國際旅游度假區(qū)，開放運(yùn)營7年來累計接待國內(nèi)外游客逾1.13億人次。上海市公安局浦東分局國際旅游度假區(qū)公安處治安大隊大隊長張志群說，迪士尼樂園受關(guān)注度高，一個小爭吵就可能在社交媒體上引發(fā)熱議，“對可能發(fā)生的矛盾糾紛隱患，要盡早發(fā)現(xiàn)、及時處理。”

2020年，上海國際旅游度假區(qū)公安處將“小迪警務(wù)站”建到迪士尼樂園內(nèi)，創(chuàng)新“移動調(diào)解”機(jī)制，每日派駐民警、調(diào)解員等加強(qiáng)園內(nèi)值守，實(shí)現(xiàn)“糾紛在哪里、調(diào)解前置就到哪里”。今年以來，這里已成功調(diào)處各類矛盾糾紛1194起，有效調(diào)解率達(dá)99%。

以智能手段統(tǒng)一解紛入口方便群眾

“解紛‘一件事’，為您化解糾紛的‘掌上超市’。”在上海“一網(wǎng)通辦”平臺上，搜索“解紛”，根據(jù)糾紛類型選擇相應(yīng)模塊，就能在平臺智能指引下填寫信息、選擇解紛機(jī)構(gòu)……線上申請用時不到5分鐘，還可在平臺隨時查看“辦件進(jìn)度”。

2022年12月，“解紛‘一件事’”上線“一網(wǎng)通辦”各平臺，首批對接了6700多家解紛機(jī)構(gòu)，提供包括婚姻家庭、鄰里、勞動爭議等430多類解紛服務(wù)。“不同領(lǐng)域的矛盾糾紛化解有不同的專業(yè)需求，涉及十幾個部門、近萬家解紛機(jī)構(gòu)，當(dāng)事人可能并不了解。”上海市司法局人民參與和促進(jìn)法治處副處長彭森說，若入口不統(tǒng)一，導(dǎo)致群眾申請不方便，不利于矛盾糾紛的及時化解。

今年3月，黃浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會收到平臺發(fā)來的一件解紛申請。當(dāng)事人小許在某醫(yī)療機(jī)構(gòu)做了雙眼皮修復(fù)手術(shù)，但術(shù)后效果不理想，幾次溝通不順后，他在手機(jī)上提交了解紛申請。

“收到申請，我立刻和當(dāng)事人聯(lián)系，趕到涉事醫(yī)院。”人民調(diào)解員馮建英在醫(yī)療調(diào)解領(lǐng)域經(jīng)驗豐富，組織雙方面對面，從醫(yī)學(xué)和法律兩個角度釋法說理，引導(dǎo)小許理性提出訴求，告知醫(yī)院需正視自身責(zé)任。幾輪調(diào)解下來，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，糾紛在申請當(dāng)天就成功化解。

“創(chuàng)設(shè)解紛‘一件事’平臺，通過智慧賦能，實(shí)現(xiàn)智能匹配和責(zé)任落實(shí)，糾紛化解做到‘全覆蓋、全統(tǒng)籌、全留痕、全監(jiān)管’。”上海市司法局黨委委員、二級巡視員張祎說。今年1至8月，平臺共接到市民群眾解紛申請近1.7萬件，受理糾紛約1.4萬件，成功化解率達(dá)95%。

“堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，需要更多接地氣、有特色、真管用的基層實(shí)踐。”丁伯婕說，上海鼓勵各區(qū)因地制宜創(chuàng)新探索，最大程度將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，“希望通過更多的基層實(shí)踐，努力走出一條符合超大城市特點(diǎn)和規(guī)律的社會治理新路子。”