客戶滿意度是反映卷煙營銷工作服務質(zhì)量的重要參照。從2023年上半年開始，廣州市天河區(qū)煙草專賣局（分公司）（以下稱“區(qū)局（分公司）”）以市局（公司）“922客戶服務工作法”為核心，運用釘釘宜搭低代碼平臺及技術，自主研發(fā)搭建客戶服務評價感知系統(tǒng)，精準匹配“922”服務體系所劃分的九種服務對象，通過統(tǒng)一的二維碼填報入口，實現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查工作常態(tài)化、科學化、系統(tǒng)化。經(jīng)過 1年多的運行，區(qū)局（分公司）已面向4000余戶轄區(qū)卷煙零售戶發(fā)出并收回客戶服務評價調(diào)查問卷11820份，為提升客戶滿意度提供了有力抓手。

（區(qū)局（分公司）營銷人員運用“客戶服務評價感知”系統(tǒng)處理后臺問卷數(shù)據(jù)。胡燕丹攝）

這背后離不開區(qū)局（分公司）營銷部員工們的悉心努力和不懈探索。“我們初次建立的系統(tǒng)只能單純完成問卷發(fā)放，無法實現(xiàn)與‘922’客戶服務類型對應，再加上調(diào)研與服務內(nèi)容不對應、客戶回答困難、回答耗時長等問題，參與問卷調(diào)查的客戶體驗感有待提升。”區(qū)局（分公司）營銷部綜合管理員袁松說。

為改善客戶體驗，提高客戶服務工作質(zhì)量，區(qū)局（分公司）針對調(diào)研服務存在的問題研發(fā)了“一碼通”功能，即客戶通過掃描統(tǒng)一的二維碼，填寫煙草專賣零售許可證號，即可自動對應經(jīng)營業(yè)態(tài)的調(diào)查問卷。同時，進一步精簡調(diào)研問題，簡化客戶調(diào)研流程。

“系統(tǒng)優(yōu)化后，參與調(diào)研的客戶體驗感大大提升，客戶滿意度的數(shù)據(jù)提取也更為精準。”區(qū)局（分公司）市場經(jīng)理郭誼說。

在外部客戶體驗感和信息精準性不斷提升的基礎上，研發(fā)小組再一次開動腦筋，將使用系統(tǒng)的目標人群擴大至全部客戶。

“隨著‘一碼通’的順利投用，涉及客戶服務的6類反饋也逐漸匯集，我們希望在這一系統(tǒng)內(nèi)能夠形成直觀的數(shù)據(jù)面板，實時了解客戶服務工作整體情況，也讓每一名客戶專員了解自己的服務質(zhì)量。”區(qū)局（分公司）局長、經(jīng)理李彩雰說。

（區(qū)局（分公司）營銷部研發(fā)小組討論“客戶服務評價感知”系統(tǒng)“136”客戶服務評價模塊功能。胡燕丹攝）

按照持續(xù)優(yōu)化的思路，區(qū)局（分公司）將收集到的客戶反饋等數(shù)據(jù)結合報表功能，以月度為單位實現(xiàn)客戶滿意度情況的可視化展示。

“以往開展工作，有時候客戶礙于情面，對我服務不滿意的地方不愿意說，或者不敢說，我自己也沒法改進不足，現(xiàn)在只要打開系統(tǒng)，我就可以明確改進方向。”區(qū)局（分公司）客戶專員陳健全通過系統(tǒng)實時查看所服務轄區(qū)的客戶滿意度情況，并有針對性地調(diào)整服務內(nèi)容和服務方式。

為提升客戶服務的專業(yè)度和響應速度，該系統(tǒng)還專門搭建客戶服務“知識庫”，主要包括客戶服務的各項指標定義、專業(yè)用語和工作標準等，為客戶專員提供準確高效的服務指引。同時運用低代碼技術，進一步提升系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合和實時反饋效率，客戶在調(diào)查問卷中的意見建議可實時反饋，客戶專員實時跟進處理。

“通過客戶服務評價感知系統(tǒng)，實現(xiàn)整體服務導向更合理、一線服務微改進更明確，部門推動工作更有方向了。”區(qū)局（分公司）營銷部負責人張春山說。

服務永無止境，數(shù)智可感人心。截至目前，區(qū)局（分公司）的“客戶服務評價感知”已經(jīng)實現(xiàn)主動調(diào)研、自動收集、自動整理、自動處理、自動呈現(xiàn)的全鏈條自主化智能化，對于服務質(zhì)量優(yōu)化、服務效率提升起到了積極作用。（廣州市天河區(qū)煙草專賣局（分公司） 林曉怡 袁松）