黨的二十屆三中全會(huì)指出要“創(chuàng)新社會(huì)治理體制機(jī)制和手段”、“提高市域社會(huì)治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能，健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制”“推動(dòng)形成超大特大城市智慧高效治理新體系”，這些都為以數(shù)字化改革驅(qū)動(dòng)大城市治理提供了科學(xué)的行動(dòng)指南?，F(xiàn)代城市的發(fā)展規(guī)模越來越大，治理也越來越復(fù)雜，走向現(xiàn)代化的大城市需要治理的現(xiàn)代化。數(shù)字賦能國(guó)家治理現(xiàn)代化是中國(guó)式現(xiàn)代化實(shí)踐過程中的重要現(xiàn)實(shí)課題之一。

人們美好生活有賴于基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)與社會(huì)保障的提升。城市化的提升和城市人口的不斷增長(zhǎng)，對(duì)城市生活的便捷性文明性需求對(duì)大城市的基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)和社會(huì)保障提出了更高要求。數(shù)字治理有著明顯的便捷性、統(tǒng)合性優(yōu)勢(shì)。數(shù)字化治理涉及運(yùn)用信息科技和數(shù)字手段來優(yōu)化和提高社會(huì)治理的效果及質(zhì)量。利用數(shù)字技術(shù)的手段，這個(gè)系統(tǒng)能夠?qū)碜哉?、公司、社?huì)團(tuán)體和廣大公眾的信息資料進(jìn)行有效集成和分享，確保信息能夠迅速地流通、做出共同選擇并進(jìn)行合作。數(shù)字化管理對(duì)于黨的建設(shè)在引導(dǎo)基層治理方面具有關(guān)鍵的推動(dòng)力和支援作用，能夠加強(qiáng)黨的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，提高黨員和干部的綜合素質(zhì)，進(jìn)而推動(dòng)黨建工作朝著創(chuàng)新、現(xiàn)代化以及智能化方向發(fā)展。

近年來，市民熱線類公共服務(wù)平臺(tái)成為解決民眾訴求的重要機(jī)制。北京市12345熱線“接訴即辦”機(jī)制運(yùn)行以來，首都各級(jí)各部門創(chuàng)新工作方式方法，因地制宜破解難題，并根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式，探索建立了一批具有首都特點(diǎn)的應(yīng)急處置機(jī)制，創(chuàng)造出具有區(qū)域、行業(yè)特點(diǎn)的治理經(jīng)驗(yàn)，成為首都社會(huì)治理的寶貴財(cái)富。民眾們也體會(huì)到通過“12345”，大批操心事、煩心事、揪心事得到了妥善解決。經(jīng)過逐步發(fā)展和完善，12345建成了“一號(hào)響應(yīng)”的“城市總客服”，群眾只需要打一個(gè)電話，就能得到及時(shí)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”，作為群眾訴求全口徑受理。這樣的數(shù)據(jù)平臺(tái)探索了數(shù)字治理舉一反三，而且大大提高了解決民生問題的效能，同時(shí)也極大地降低了政務(wù)成本，提升了數(shù)字治理的性價(jià)比，同時(shí)“全社會(huì)動(dòng)員”的社會(huì)治理新局面也正在形成。

現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)的發(fā)展尚難以在缺乏足夠治理樣本量的基礎(chǔ)上對(duì)治理機(jī)制進(jìn)行較好的融合創(chuàng)新，數(shù)字治理的落地仍然依靠基層的信息搜集與上傳。解決問題需要不同部門間的數(shù)據(jù)共通，并到現(xiàn)實(shí)中真正了解民眾的難處和需求。若一味強(qiáng)調(diào)治理的數(shù)字化改造容易過于突出工具主義，割裂和群眾之間的聯(lián)系，引發(fā)民眾因?qū)?shù)字治理理解不一致而導(dǎo)致的信任問題。因此，數(shù)字平臺(tái)“賦能”但不等于“效能”，即數(shù)字技術(shù)作為平臺(tái)體現(xiàn)了工具“效能”，但不等于轉(zhuǎn)化了基層治理“效能”。

眾所周知，越往基層，工作任務(wù)越繁雜，工作量越大。但很多時(shí)候卻解決不了問題，也無法得到民眾的理解和擁護(hù)。技術(shù)只是一種工具，一種手段，是用來服務(wù)于人的。不能僅僅為了完成任務(wù)而忽視人的要素，不能淪為工具思維的形式主義。基層治理的核心是群眾工作，對(duì)象是人；群眾路線不僅靠“熱線”，更要靠“心線”。因?yàn)樯鐓^(qū)治理共同體是一個(gè)整體的綜合的系統(tǒng)，“人”是其中最重要的主體和要素。這種“共同”是居住在社區(qū)里的不同人群的“共同”，而不僅僅是數(shù)字、平臺(tái)、機(jī)器、信息流的“共同”。群眾工作需要人去做的，將心比心，而不是只靠數(shù)據(jù)和數(shù)字平臺(tái)的交互，讓人感到疏離。因此，市民熱線工作機(jī)制的長(zhǎng)效“動(dòng)力源”在哪里？這也是當(dāng)前公共服務(wù)平臺(tái)需要考慮的問題。

通過數(shù)字治理的公共服務(wù)平臺(tái)將社區(qū)內(nèi)的居民凝聚在一起，群策群力解決社區(qū)存在的問題，提升治理效能，提高居民的生活質(zhì)量和幸福感、滿足感。“要深化對(duì)社會(huì)運(yùn)行規(guī)律和治理規(guī)律的認(rèn)識(shí)，善于運(yùn)用先進(jìn)的理念、科學(xué)的態(tài)度、專業(yè)的方法、精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)提升社會(huì)治理效能，把現(xiàn)代科技作為推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要抓手，增強(qiáng)社會(huì)治理整體性和協(xié)同性，提高預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防各類風(fēng)險(xiǎn)能力，增強(qiáng)社會(huì)治理預(yù)見性、精準(zhǔn)性、高效性。”“要完善共建共治共享的社會(huì)治理制度，實(shí)現(xiàn)政府治理同社會(huì)調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體。”在以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化為主要特征的新時(shí)代，構(gòu)建精準(zhǔn)高效的數(shù)字治理平臺(tái)，以數(shù)字賦能基層治理，能夠提高社會(huì)公眾參與的積極性，形成上下聯(lián)動(dòng)一體化的基層治理方式。

不論數(shù)字平臺(tái)如何發(fā)展，人民才是城市建設(shè)和發(fā)展的主體，只有發(fā)揮數(shù)字治理平臺(tái)的高效作用，讓全體人民共同參與，把人民和政府的關(guān)系從“你和我”變成“我們”，才能真正實(shí)現(xiàn)城市共治共管、共建共享，才會(huì)高質(zhì)量提升大家的獲得感、幸福感和安全感。（作者：駱小平，華北電力大學(xué)教授）

本文系2020年度北京市社科基金重點(diǎn)課題《“突發(fā)-應(yīng)急”機(jī)制下我國(guó)疫情防控的制度優(yōu)勢(shì)研究》（項(xiàng)目編號(hào)20LLZZB048）的階段性成果。