新時代的發(fā)展背景下，隨著經(jīng)濟社會的迅速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活得到極大改善，基于此，人民群眾對于高品質(zhì)的美好生活的需求日益增加，要想實現(xiàn)這一目標，離不開方方面面的建設(shè)，包括經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)和黨的建設(shè)等。政府只有逐步完善社會公共服務(wù)體系，才能滿足人民不斷增長的美好生活的需要，有可能滋生的社會矛盾應該被扼殺在萌芽中，不然會造成政府的公信力和權(quán)威性的下降，從而會影響社會生產(chǎn)生活和社會安定。所以，政府有責任在社會上營造一個良好的政民關(guān)系，改進社會公共服務(wù)能力和治理水平。

12345政府熱線作為連接政府與民眾的重要橋梁，在反映社情民意、解決群眾訴求、提升政府服務(wù)水平等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。然而，在實際運行過程中，縣級的12345政府熱線常常會接到一些疑難的訴求。如何妥善處理這些訴求，既滿足群眾合理需求，又維護政府工作的正常秩序和公平公正，成為縣級政府面臨的一個重要課題。

本文以H市下轄J縣的 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線為研究對象，從個人主觀型訴求、超越職權(quán)范圍型訴求、不合法合規(guī)型訴求等三個方面總結(jié)分析其現(xiàn)實訴求的表現(xiàn)形式，深入分析后，發(fā)現(xiàn)存在群眾對政府職能認識不清、個人利益驅(qū)動、情緒宣泄和跟風心理等原因，分析之后發(fā)現(xiàn)面臨的挑戰(zhàn)是耗費大量行政資源、影響政府公信力、難以界定訴求的合理性。在此基礎(chǔ)上進一步總結(jié)歸納國內(nèi)優(yōu)秀典型以及成功經(jīng)驗，從而提出通過加強宣傳教育，提高群眾對政府職能的認識；建立健全訴求審核機制，準確界定訴求的合理性；優(yōu)化工作流程，提高處理效率；加強溝通協(xié)調(diào)，化解矛盾糾紛；強化監(jiān)督考核，確保工作落實等建議。

一、引言

在新時代的蓬勃發(fā)展進程中，經(jīng)濟社會取得了顯著成就，人民的物質(zhì)生活條件得到了前所未有的改善。在此背景下，人民群眾對高品質(zhì)生活的追求愈發(fā)強烈，這要求我們在經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)以及黨的建設(shè)等多個維度上齊頭并進，共同推進。

12345政府便民熱線的設(shè)立，為企業(yè)和民眾搭建了一個便捷的政策、法規(guī)咨詢平臺，及時解答各類疑惑；同時，它也成了接收企業(yè)和民眾投訴、舉報的重要渠道，通過深入調(diào)查處理，有效維護了企業(yè)群眾的合法權(quán)益。針對民眾反映的各類問題，12345熱線積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，推動問題得到妥善解決，真正成為連接政府與民眾的堅實橋梁，顯著提升了政府的服務(wù)水平。

然而，在縣級12345政府熱線的實際運行過程中，也時常會遇到一些不合理、不合規(guī)的訴求。如何妥善應對這些訴求，既充分滿足群眾的合理需求，又確保政府工作的正常秩序和公平公正，已成為縣級政府亟待解決的重要課題。

二、12345政府熱線疑難投訴的表現(xiàn)形式

個人主觀型訴求。部分群眾可能因個人情緒、偏見或其他不合理原因，提出一些毫無根據(jù)、難以實現(xiàn)的訴求。例如，要求政府為其個人不合理行為買單，或者對已經(jīng)依法依規(guī)處理的事項反復投訴，試圖通過無理取鬧來達到個人目的。民眾的這一類基于個人主觀意愿而濫用公權(quán)力，浪費政府服務(wù)熱線的訴求，可以歸為個人主觀型訴求。

超越職權(quán)范圍型訴求。有些訴求超出了縣級政府的職權(quán)范圍，如要求解決一些屬于上級政府部門或其他機構(gòu)職責范圍內(nèi)的問題。這類訴求可能涉及國家重大政策調(diào)整、跨區(qū)域協(xié)調(diào)等方面，縣級政府往往無法單獨解決。民眾的這一類訴求其實是合理的，但是當?shù)卣哪芰τ邢蓿瑹o法幫助民眾及時解決訴求。

不合法合規(guī)型訴求。個別群眾可能提出一些違反法律法規(guī)或政策規(guī)定的訴求，如要求政府批準不符合規(guī)劃的建設(shè)項目、給予非法利益等。這些訴求不僅不合理，而且可能對社會公共利益造成損害。民眾的這一類訴求其實并不多，但是存在訴求持續(xù)時間長、溝通困難等問題，成為困擾一線工作者的癥結(jié)之一。

三、疑難訴求產(chǎn)生的原因

群眾對政府職能認識不清。部分群眾對政府的職能范圍、工作流程和法律法規(guī)缺乏了解，認為政府應該解決所有問題，一旦自己的訴求得不到滿足，就認為政府不作為，從而提出疑難的訴求。這其實是一種普遍且廣泛的現(xiàn)象，我們必須認識到，和群眾的溝通和交流是一條“路漫漫其修遠兮”的征程，急不得燥不得，群眾是我們的鏡子，照出政府人員身上的優(yōu)缺點。

個人利益驅(qū)動。一些群眾出于個人利益最大化的考慮，故意提出不合理的訴求，試圖通過政府干預來獲取超出規(guī)則之外的利益。例如，在征地拆遷等過程中，個別被拆遷戶可能提出過高的補償要求。人是集體中生活的人，一個人不能只考慮個人的絕對利益最大化而忘記他還在社會中生存，但是有些群眾脫離了社會和集體，因此才會提出這樣的訴求。

情緒宣泄和跟風心理。部分群眾在遇到問題時，可能會因為情緒激動而提出不合理的訴求，或者看到別人通過投訴獲得了好處，便跟風提出類似的訴求，而不考慮訴求的合理性和合法性。這是一種盲目的跟風和從眾心理，根據(jù)社會心理學理論，當人處在集體中時，他會跟隨集體做出一些不理智的行為而不自知，這就是從眾心理，但是這樣的行為其實只是一種情緒的宣泄，是不科學和非理性的。

四、處理疑難訴求面臨的挑戰(zhàn)

耗費大量行政資源。處理疑難訴求需要投入大量的時間和精力，包括接聽電話、調(diào)查核實、溝通協(xié)調(diào)、回復反饋等環(huán)節(jié)，這會占用政府有限的行政資源，影響其他正常工作的開展。在今天的新時代環(huán)境中，政府的效率越來越成為判斷一個政府的行政能力的重要指標，疑難問題不僅拉低了政府的行政效率，也消耗了政府的人力物力成本。

影響政府公信力。如果不合理不合規(guī)訴求得不到妥善處理，可能會讓群眾對政府產(chǎn)生不滿和質(zhì)疑，降低政府的公信力。特別是在一些敏感問題上，如果處理不當，還可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素。政府的公信力是一個政府能夠行遠行穩(wěn)的重要指標之一，一個缺乏公信力的政府機關(guān)，是難以得到人民群眾的相信與支持的。所以，疑難問題看上去是小事，其實是關(guān)系政府的大事。

難以界定訴求的合理性。在實際工作中，有時候很難準確界定一個訴求是否合理合規(guī)，這給政府工作人員帶來了很大的困擾。不同的人可能對同一訴求有不同的看法，而且法律法規(guī)和政策也存在一定的模糊地帶，增加了處理的難度。其實，疑難訴求考驗的不僅是人民群眾的政治參與度和政治敏感度，也考驗著每一名政府服務(wù)人員的行政能力。

五、熱線處理不合理不合規(guī)訴求的應對策略

加強宣傳教育，提高群眾對政府職能的認識。通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號等媒體，廣泛宣傳政府的職能范圍、工作流程和法律法規(guī)，讓群眾了解政府能做什么、不能做什么，以及如何通過合法途徑反映訴求。組織工作人員深入社區(qū)、農(nóng)村，通過發(fā)放宣傳資料、舉辦講座等形式，向群眾普及相關(guān)知識，增強群眾的法律意識和理性訴求意識。針對一些容易提出不合理不合規(guī)訴求的人群，如拆遷戶、上訪戶等，進行有針對性的宣傳教育，引導他們依法依規(guī)反映問題。

建立健全訴求審核機制，準確界定訴求的合理性。明確不合理不合規(guī)訴求的判定標準，包括訴求是否符合法律法規(guī)、是否在政府職能范圍內(nèi)、是否有事實依據(jù)等方面。成立專門的訴求審核小組，由法律專家、業(yè)務(wù)骨干等組成，對接到的訴求進行審核，確定其合理性和合規(guī)性。在一些復雜的訴求處理中，可以引入第三方機構(gòu)進行評估，如律師事務(wù)所、專業(yè)咨詢公司等，以提高審核的公正性和準確性。

優(yōu)化工作流程，提高處理效率。根據(jù)訴求的性質(zhì)和緊急程度，將其分為不同的類別，采取不同的處理方式。對于合理合規(guī)的訴求，要及時轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理，并跟蹤督辦，確保問題得到解決；對于不合理不合規(guī)的訴求，要做好解釋說明工作，引導群眾理性反映問題。對于緊急訴求，要建立快速響應機制，確保在最短時間內(nèi)做出反應，采取有效措施解決問題。同時，要加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立12345政府熱線信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋等環(huán)節(jié)的信息化管理，提高工作效率和透明度。

加強溝通協(xié)調(diào)，化解矛盾糾紛。對于不合理不合規(guī)的訴求，要耐心與訴求人溝通，了解其真實想法和需求，做好解釋說明工作，引導其理性看待問題。在溝通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。對于涉及多個部門的訴求，要加強部門之間的溝通協(xié)調(diào)，明確職責分工，共同解決問題。對于一些超出縣級政府職權(quán)范圍的訴求，要及時向上級政府部門匯報，爭取支持和幫助。在處理一些矛盾糾紛較為突出的訴求時，可以引入調(diào)解機制，邀請第三方機構(gòu)或?qū)I(yè)人士進行調(diào)解，促進矛盾的化解。

強化監(jiān)督考核，確保工作落實。加強對12345政府熱線工作的監(jiān)督，建立健全投訴舉報機制，接受群眾監(jiān)督。同時，要定期對訴求處理情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。制定科學合理的考核指標體系，對各部門和工作人員的訴求處理情況進行考核，將考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵工作人員積極工作。對于在訴求處理過程中不作為、慢作為、亂作為的部門和工作人員，要嚴肅問責，追究其責任，確保工作落實到位。

六、案例分析

案例一：個人主觀型訴求的處理。J縣12345接到一位市民的投訴，稱其在小區(qū)內(nèi)停車被物業(yè)收取了停車費，要求政府責令物業(yè)退還停車費。經(jīng)調(diào)查核實，該小區(qū)物業(yè)收取停車費是經(jīng)過業(yè)主委員會同意并在物價部門備案的，屬于合法收費。工作人員向投訴人詳細解釋了相關(guān)政策法規(guī)，但投訴人仍然不滿意，反復投訴。針對這種情況，工作人員采取了以下措施：一是再次耐心向投訴人解釋政策法規(guī)，說明物業(yè)收費的合理性；二是邀請社區(qū)工作人員和業(yè)主代表一起與投訴人進行溝通，讓其了解小區(qū)管理的實際情況和其他業(yè)主的意見；三是告知投訴人如果對物業(yè)收費有異議，可以通過合法途徑解決，如向物價部門投訴或通過司法途徑解決。經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，投訴人最終表示理解，不再投訴。

案例二：超越職權(quán)范圍型訴求的處理。J縣12345接到一位市民的投訴，稱其在外地購買的商品存在質(zhì)量問題，要求當?shù)卣块T幫助解決。經(jīng)了解，該商品的銷售地和生產(chǎn)地均在外地，不在該縣級政府的職權(quán)范圍內(nèi)。工作人員向投訴人解釋了政府的職能范圍，并建議其向商品銷售地或生產(chǎn)地的相關(guān)部門反映問題。同時，工作人員還為投訴人提供了一些消費者維權(quán)的途徑和方法，如向消費者協(xié)會投訴、通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行維權(quán)等。投訴人對工作人員的解釋和建議表示滿意，并按照工作人員提供的方法進行了維權(quán)。

案例三：不合法合規(guī)型訴求的處理。J縣12345接到一位市民的投訴，稱其想在自家房屋旁邊搭建一個臨時建筑，要求政府批準。經(jīng)核實，該市民的房屋位于規(guī)劃區(qū)內(nèi)，私自搭建臨時建筑屬于違法行為。工作人員向投訴人詳細解釋了相關(guān)法律法規(guī)，說明其訴求的不合法性，并告知其如果私自搭建臨時建筑，將會面臨被強制拆除的后果。同時，工作人員還建議投訴人可以通過合法途徑申請建設(shè)許可，但要符合規(guī)劃要求。投訴人在了解了相關(guān)法律法規(guī)后，放棄了搭建臨時建筑的想法。

七、結(jié)論

縣級層面的 12345 政府熱線在處理不合理不合規(guī)訴求時，面臨著諸多挑戰(zhàn)。但通過加強宣傳教育、建立健全訴求審核機制、優(yōu)化工作流程、加強溝通協(xié)調(diào)和強化監(jiān)督考核等一系列應對策略，可以有效地提高處理效率，化解矛盾糾紛，維護政府公信力和社會穩(wěn)定。同時，在處理過程中，要注重方式方法，以耐心、細心和責任心對待每一個訴求，做到既維護群眾合法權(quán)益，又確保政府工作的正常秩序和公平公正。只有這樣，才能更好地發(fā)揮 12345 政府熱線的作用，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（作者：周長亞，系江蘇省金湖縣政府便民熱線服務(wù)中心負責人 ）