習(xí)近平總書記指出：“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”。東莞市社?；鹬行脑诹?xí)近平新時代中國特色社會主義思想指引下，主動響應(yīng)群眾需求，推動機(jī)制、模式、服務(wù)打通融合，探索謀劃一系列好操作、能落地、真見效的改革舉措和服務(wù)事項(xiàng)，以“三精覆蓋”“四智一體”“五優(yōu)共促”融入社保事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大局，從破題起勢轉(zhuǎn)為整體成勢，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

一、革新思路，立足“三精覆蓋”管理新機(jī)制

針對待遇發(fā)放不及時、服務(wù)能力不到位、經(jīng)辦管理不健全等痛點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，從機(jī)制完善、渠道拓展、數(shù)據(jù)共享著手，立足“精準(zhǔn)發(fā)放、精致服務(wù)、精細(xì)管理”，構(gòu)建全民覆蓋、普惠共享的一體化社保服務(wù)管理新機(jī)制。一是強(qiáng)化待遇精準(zhǔn)發(fā)放，創(chuàng)新機(jī)制，權(quán)益保障“如影隨形”。為破解因繳費(fèi)數(shù)據(jù)上傳缺失，異地參保數(shù)據(jù)合并、歷史檔案信息復(fù)雜等因素造成業(yè)務(wù)審核時間過長難題，建立超期未辦結(jié)業(yè)務(wù)跟蹤督導(dǎo)和超期辦理月通報機(jī)制，對工作任務(wù)進(jìn)行分級評價、臨期提醒，嚴(yán)抓業(yè)務(wù)清零“零超時”，專人跟蹤對號銷件，實(shí)現(xiàn)待遇業(yè)務(wù)按時辦結(jié)率達(dá)到100%；強(qiáng)化待遇進(jìn)卡劃撥失敗信息處理評價考核，增加待遇匯總重?fù)茴l率，一攬子清理待遇撥付失?。煌苿哟鰬?yīng)享快享，將職業(yè)傷害保障作為最優(yōu)先辦理事項(xiàng)，辦事材料壓減約70%，待遇核定時限壓減至少50%，次均工傷醫(yī)療辦結(jié)時間為5.2天、傷殘1天、死亡4天。二是優(yōu)化經(jīng)辦精致服務(wù)，延伸觸角，社保服務(wù)“就在身邊”。持續(xù)擴(kuò)充“全市通辦”，實(shí)現(xiàn)114項(xiàng)社保事項(xiàng)在全市范圍內(nèi)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，涵蓋所有高頻社保業(yè)務(wù)，通辦率達(dá)93%；實(shí)現(xiàn)所有社保事項(xiàng)均可網(wǎng)辦，可網(wǎng)辦率達(dá)100%，打破社保業(yè)務(wù)線下辦理的屬地化、層級化、區(qū)域化管理限制，建立以社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為主體，基層平臺和合作機(jī)構(gòu)等為補(bǔ)充的“一干多支”社保便民服務(wù)圈。橫向拓新“社銀合作”。開展“社銀合作”一體化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，納入合作銀行19家，全市鋪設(shè)提供社保業(yè)務(wù)導(dǎo)辦、窗口辦、網(wǎng)辦、自助辦的綜合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)98個和自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)402個，實(shí)現(xiàn)全市所有鎮(zhèn)街（園區(qū)）全覆蓋。涵蓋68項(xiàng)高頻低風(fēng)險社保事項(xiàng)，月均受理社保業(yè)務(wù)約6萬筆，建成受理、辦理、審核、反饋的完整監(jiān)管閉環(huán)。縱向拓深“鎮(zhèn)村通”，全面實(shí)施“社保經(jīng)辦服務(wù)鎮(zhèn)村通”工程，向村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心延伸下沉服務(wù)鏈條，將險種范圍從城居保拓展至企業(yè)養(yǎng)老，推動近40項(xiàng)社保服務(wù)事項(xiàng)下沉到32個鎮(zhèn)街的595個村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心“無差別、菜單式”受理，覆蓋率達(dá)98%；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)代收代辦銀行網(wǎng)點(diǎn)，在全市覆蓋1030家“鎮(zhèn)村通”銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋率達(dá)95%。跨省貫聯(lián)“跨省通”，持續(xù)推進(jìn)社?？缡⊥ㄞk事項(xiàng)，與貴州銅仁市、寧夏銀川市和石嘴山市、新疆圖木舒克市簽訂合作協(xié)議，暢通議事協(xié)調(diào)渠道，實(shí)現(xiàn)清單、規(guī)范、指引、手冊“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，并在全市鋪開設(shè)置跨省通辦專窗，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)辦理“不返鄉(xiāng)”。跨境銜達(dá)“灣區(qū)通”，與合作銀行、香港工聯(lián)會、澳門工銀簽訂合作協(xié)議，建立與港澳的跨境合作機(jī)制，優(yōu)化部署社?？缇撤?wù)網(wǎng)點(diǎn)，在港澳共設(shè)置27個合作網(wǎng)點(diǎn)、在我市設(shè)置灣區(qū)社保通專窗覆蓋六大片區(qū)，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)辦理“零出關(guān)”。三是深化業(yè)務(wù)精細(xì)管理，狠抓治理，基金安全“永在路上”。堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能，健全社保數(shù)據(jù)歸集、回流、分析機(jī)制，對社保數(shù)據(jù)分類清理和分析；內(nèi)外發(fā)力解決多發(fā)錯發(fā)追回問題，規(guī)范基金先行支付待遇追償移辦流程，率先擴(kuò)展掃碼支付基金追回功能；依托人社部、省廳以及市一體化數(shù)據(jù)平臺資源，構(gòu)建數(shù)據(jù)共享互聯(lián)互通立體網(wǎng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)獲取自動化、校驗(yàn)自動化、留痕自動化，形成全覆蓋、全流程、無縫隙的風(fēng)控預(yù)警體系。

二、數(shù)智賦能，創(chuàng)新“四智一體”經(jīng)辦新模式

為同步破解群眾對社保“不知情”“不會問”，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量大、經(jīng)辦時間長、監(jiān)管任務(wù)重等難點(diǎn)，以“頭號工程”的力度先行先試，全面推動以智能推送、智能審核、智能監(jiān)管、智能客服為主體架構(gòu)的智能經(jīng)辦體系建設(shè)，積極構(gòu)建智能、高效、便捷的社保經(jīng)辦服務(wù)新模式。一是聚焦社保權(quán)益“不知情”，創(chuàng)新“智能推送”，實(shí)現(xiàn)“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”。充分運(yùn)用“東莞社保”微信公眾號近600萬粉絲量的流量優(yōu)勢，引導(dǎo)群眾完成實(shí)名認(rèn)證，分析省市系統(tǒng)、跨部門數(shù)據(jù)資源，智能化識別目標(biāo)人群主動推送涵蓋事項(xiàng)清單、辦事流程、待遇告知等套餐式指南，形成社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦事前溫馨提醒、智能導(dǎo)辦，事中進(jìn)度跟蹤及事后結(jié)果推送全鏈條服務(wù)。目前已上線122個智能推送業(yè)務(wù)場景，完成實(shí)名認(rèn)證409萬人，累計(jì)成功推送信息1220萬條。二是聚焦業(yè)務(wù)辦理“不及時”，試點(diǎn)“智能審核”，實(shí)現(xiàn)“人工操作”到“機(jī)器控制”。針對因社保業(yè)務(wù)量大、數(shù)據(jù)多，以及系統(tǒng)切換頻繁導(dǎo)致的經(jīng)辦容易犯錯、辦結(jié)時間長等問題，運(yùn)用光學(xué)技術(shù)智能識別，融合圖文檢測、表格檢測、污損及模糊文本識別等多種前沿算法，將大量的紙質(zhì)單據(jù)識別轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，減少手工對紙質(zhì)單據(jù)的錄入處理。將業(yè)務(wù)規(guī)程和操作規(guī)范轉(zhuǎn)換成準(zhǔn)確的RPA機(jī)器人程序規(guī)則引擎，自動業(yè)務(wù)捕獲、跨系統(tǒng)核查，預(yù)先篩查出不符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，自動執(zhí)行重復(fù)性、規(guī)則化的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)7×24小時業(yè)務(wù)初審不間斷捕獲及核查；機(jī)器人在業(yè)務(wù)辦理過程中，對規(guī)則保持高度嚴(yán)肅性，每一步都邊操作邊記錄，讓智審效率數(shù)倍提升的同時，解決了跨部門數(shù)據(jù)核查比對難以存證留痕的問題。目前，已試點(diǎn)拓展29個業(yè)務(wù)場景，累計(jì)完成業(yè)務(wù)經(jīng)辦及自動匹配21.34萬筆，平均使用率達(dá)90%以上，準(zhǔn)確率達(dá)95%以上。三是聚焦風(fēng)險隱患“不可控”，運(yùn)用“智能監(jiān)管”，實(shí)現(xiàn)“手工核查”到“自動校驗(yàn)”。優(yōu)先選取部分風(fēng)險程度高、業(yè)務(wù)量大、邏輯簡單、規(guī)則清晰的業(yè)務(wù)，分批制定高風(fēng)險、高頻智能風(fēng)控規(guī)則，創(chuàng)建東莞社保智能風(fēng)控機(jī)器人，代替或輔助人工完成風(fēng)險預(yù)警、業(yè)務(wù)自查、內(nèi)控抽查等任務(wù)，對全市所有業(yè)務(wù)進(jìn)行全量核查。目前，全市上線8項(xiàng)業(yè)務(wù)24個應(yīng)用場景智能風(fēng)控機(jī)器人，使用率達(dá)100%，核查準(zhǔn)確率超過98%。四是聚焦堵點(diǎn)難點(diǎn)“不會問”，賦能“智能客服”，實(shí)現(xiàn)“常規(guī)服務(wù)”到“延伸服務(wù)”。動態(tài)收錄12345工單、群眾日常咨詢反饋的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，融合意圖引擎、推理引擎、知識島鏈引擎等多種任務(wù)模型，建立東莞社保AI大語言模型知識庫；運(yùn)用多源數(shù)據(jù)為群眾精準(zhǔn)畫像，預(yù)判其可能需要的社保服務(wù)，為群眾提供定制化、精準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，涵蓋群眾提問、辦事結(jié)果主動通知等相關(guān)內(nèi)容，將“智能客服”打造成為問辦一體的精準(zhǔn)主動服務(wù)體系。目前，服務(wù)覆蓋社?？?、參保征繳、失業(yè)保險、養(yǎng)老保險和工傷保險5個板塊32個事項(xiàng)144個業(yè)務(wù)場景。自上線以來，累計(jì)解答提問348萬人次，解答問題821萬個，問題解答率達(dá)99.19%。

三、多維融合，開創(chuàng)“五優(yōu)共促”服務(wù)新格局

針對群眾辦事“多頭跑”“反復(fù)跑”“來回跑”、辦事體驗(yàn)不佳等堵點(diǎn)，從重塑服務(wù)模式、打破系統(tǒng)壁壘、增強(qiáng)卡碼應(yīng)用、創(chuàng)新增值服務(wù)、化解群眾矛盾五方面著力，多措?yún)f(xié)同促升社保服務(wù)體驗(yàn)。一是優(yōu)化窗口設(shè)置，業(yè)務(wù)受理“一站辦”。深化“放管服”改革，對社保業(yè)務(wù)進(jìn)行整合事項(xiàng)、優(yōu)化流程、精簡材料、壓縮時限，按照“前臺綜合受理，后臺分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式，上線東莞市一體化政務(wù)服務(wù)平臺。為避免多系統(tǒng)受理的“二次錄入”和“錯收漏收”問題，通過數(shù)據(jù)對接打通省社保集中系統(tǒng)與市平臺的對接，群眾可直接在“無差別綜合窗口”一次性提交受理材料，業(yè)務(wù)經(jīng)市政務(wù)平臺流轉(zhuǎn)，后臺審批人員無需重復(fù)錄入，規(guī)范完成審批工作后，系統(tǒng)將辦結(jié)結(jié)果加蓋電子章回流，由政務(wù)中心出證窗口出證，改變了以往跑多窗辦業(yè)務(wù)和重復(fù)排隊(duì)的麻煩。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，退休辦成“一件事”。為破解群眾辦理退休業(yè)務(wù)跑多窗、跑多次的問題，統(tǒng)籌整合人社、稅務(wù)、醫(yī)保、公積金、衛(wèi)健等部門，破解業(yè)務(wù)不協(xié)同、系統(tǒng)不互通、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)不便捷等問題，依托東莞市一體化政務(wù)服務(wù)平臺，組建審前服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為辦事群眾提供政策咨詢、審前信息校驗(yàn)、材料提交指導(dǎo)、辦理渠道選取等導(dǎo)航式服務(wù)，構(gòu)建“一號預(yù)約、一窗受理、一表申請、一站服務(wù)、一體反饋”的高效辦成“退休一件事”立體式服務(wù)矩陣，打造事前溝通提醒、事中全程協(xié)助、事后服務(wù)關(guān)懷的全鏈條服務(wù)模式。三是優(yōu)化卡碼融合，居民服務(wù)“一卡通”。構(gòu)建以社保卡為線下應(yīng)用載體，以電子市民碼為線上功能依托，堅(jiān)持惠民便民，建設(shè)涵蓋線上線下融合應(yīng)用的東莞市民卡，在頂層設(shè)計(jì)、機(jī)制構(gòu)建、平臺搭建、應(yīng)用拓展等方面進(jìn)行持續(xù)迭代升級，串聯(lián)起涵蓋政務(wù)服務(wù)一卡辦、醫(yī)療服務(wù)一卡用、生活消費(fèi)一卡付、文旅體驗(yàn)一卡游、公共交通一卡行、待遇補(bǔ)貼一卡發(fā)、校園生活一卡通、公共場所一卡認(rèn)的八大應(yīng)用生態(tài)圈。累計(jì)制發(fā)第三代社?？ㄟ_(dá)479.2萬張，電子社?？ê灠l(fā)人數(shù)1177.4萬，待遇進(jìn)卡資金超過200億/年。四是優(yōu)化增值服務(wù)，問題顧慮“一舉化”。開發(fā)上線“社保待遇隨時查”功能，使參保人足不出戶即可掌握養(yǎng)老待遇、失業(yè)待遇、工傷待遇以及社保關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度及待遇支付情況。打造集業(yè)務(wù)咨詢、填表輔導(dǎo)、導(dǎo)辦指引等暖心服務(wù)為一體的“服務(wù)驛站”，在解答群眾社保咨詢問題的同時，判斷辦事人的辦事需求，提前將群眾分流到網(wǎng)辦區(qū)網(wǎng)上辦、手機(jī)自助辦或指引預(yù)約取號前往窗口辦理。積極培育社保志愿服務(wù)“暖”字招牌，引入社會力量，與中國人壽、合作銀行等機(jī)構(gòu)建立志愿服務(wù)對接聯(lián)絡(luò)機(jī)制，形成多層級、網(wǎng)格化社保志愿服務(wù)體系。全市實(shí)名注冊社保志愿者3663人，志愿服務(wù)支隊(duì)39個，組織開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)、新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障、關(guān)愛工傷職工、養(yǎng)老金資格認(rèn)證等系列活動，讓志愿服務(wù)與群眾需求合拍共振。五是優(yōu)化矛盾化解，群眾訴求“一攬決”。為消除服務(wù)盲區(qū)，避免群眾“白跑一趟”，設(shè)置“辦不成事”反映窗口，根據(jù)群眾訴求“分診轉(zhuǎn)治”，能現(xiàn)場解決的即受即辦、即轉(zhuǎn)即辦；不能立即解決的，安排專員做好跟辦督辦。創(chuàng)新社保服務(wù)觀察員機(jī)制，由觀察員以“四不”方式深入政務(wù)服務(wù)窗口，挖掘辦事過程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)。建立分流交辦機(jī)制和反饋評價機(jī)制，抓實(shí)問題處置的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、跟蹤督辦、協(xié)調(diào)會商、專文回復(fù)等，形成“觀察-反饋-整改-評價-提升”運(yùn)行鏈條。組建信訪工作提質(zhì)工作組，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部“帶案下訪”和落實(shí)“五包”責(zé)任制，主動下沉到基層信訪矛盾突出、群眾意愿強(qiáng)烈、矛盾上行嚴(yán)重的地方約訪信訪人，落實(shí)逐案銷號，化解糾紛。2024年1-10月，全市社保經(jīng)辦信訪案件同比下降84%，“好差評”好評率始終保持100%。