鄒福順:尊敬的各位領(lǐng)導,各位來賓,行業(yè)同仁們,大家下午好,非常高興有機會在這里和大家分享保利物業(yè)大后勤服務(wù)實踐上的一些思考。
保利物業(yè)成立于1996年,伴隨著保利地產(chǎn)首個住宅項目的落地,開啟了長達二十多年的住宅物業(yè)服務(wù)探索歷程。2016年,保利物業(yè)正式邁入市場化發(fā)展階段,不再局限于社區(qū)范疇,而是將視野拓展至更廣闊的社會空間,逐步深入商辦物業(yè)領(lǐng)域。我們的服務(wù)從單純的空間管理延伸至與企業(yè)辦公及經(jīng)濟活動的協(xié)同,助力經(jīng)濟社會發(fā)展,并逐步構(gòu)建起商辦物業(yè)服務(wù)的標準和模式。2021年,保利物業(yè)首次提出“國資服務(wù)”概念,開辟了以國資服務(wù)國資的商辦物業(yè)服務(wù)新領(lǐng)域,聚焦國資國企在效率提升、創(chuàng)新驅(qū)動、安全保障、黨的建設(shè)等四大核心需求,奠定了國資商辦物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品體系的基礎(chǔ)。
我們深入解讀了近30份來自國家及各省市關(guān)于國企改革的相關(guān)政策文件,對上百家國資國企進行了調(diào)研,通過對金融、能源、通信、交通等行業(yè)的深入訪談,精準洞察了其服務(wù)需求。在此基礎(chǔ)上發(fā)布了具有保利特色的國資商辦物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品體系4G模式。
作為一家傳承紅色基因的央企物業(yè),我們深刻理解國資國企的實際需求,從需求側(cè)出發(fā),精心設(shè)計了涵蓋資產(chǎn)保值增值、綠色低碳發(fā)展、組織效能提升以及黨建共建等四大領(lǐng)域的服務(wù)產(chǎn)品。這標志著我們的商辦物業(yè)服務(wù)正從傳統(tǒng)的保障性服務(wù)向具有前瞻性的支撐性服務(wù)探索轉(zhuǎn)型。
步入高質(zhì)量發(fā)展階段,我們面臨的任務(wù)已從解決“有沒有”的問題轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q“好不好”的問題,標志著我國經(jīng)濟發(fā)展模式的深刻轉(zhuǎn)型,也預示著新一輪產(chǎn)業(yè)升級變革的浪潮即將來臨。高質(zhì)量發(fā)展的核心與著力點在于積極培育并大力發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力,這是一股融合未來產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),以及推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)國際化出海等多維度、多層次發(fā)展的強大力量。在這一發(fā)展趨勢下,需要迫切加強與之適配的大后勤服務(wù),服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營以及生活全周期。
今年,首屆國資服務(wù)論壇以“國資向心、服務(wù)向前”為主題,邀請到國家部委相關(guān)領(lǐng)導、行業(yè)專家和高校學者以及超過100家國資國企代表參加。從政策解讀、理論研究到企業(yè)實踐,系統(tǒng)性探索綜合后勤服務(wù)協(xié)同、企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新模式、新路徑、新價值。大后勤服務(wù)是保利物業(yè)商辦服務(wù)正式從傳統(tǒng)的保障性物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,發(fā)展成為前瞻性支撐、主動協(xié)同企業(yè)發(fā)展的時代性實踐。也意味著我們深刻認識到,新質(zhì)生產(chǎn)力正以前所未有的發(fā)展態(tài)勢對服務(wù)行業(yè)提出了新的要求。
習近平總書記強調(diào):“發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力,必須進一步全面深化改革,形成與之相適應的新型生產(chǎn)關(guān)系。”“新質(zhì)生產(chǎn)力是創(chuàng)新起主導作用,擺脫傳統(tǒng)經(jīng)濟增長方式、生產(chǎn)力發(fā)展路徑,具有高科技、高效能、高質(zhì)量特征,符合新發(fā)展理念的先進生產(chǎn)力質(zhì)態(tài)。”
“廣者大也”,我們正在積極回應時代之變。大后勤服務(wù)之所以“大”,正是因為它具備了全局性的視野、整合性的服務(wù)能力,以及靈活高效的響應機制。在新質(zhì)生產(chǎn)力加速發(fā)展下,為企業(yè)生產(chǎn)力躍升注入新動能。保利物業(yè)的大后勤服務(wù)致力于賦能新質(zhì)生產(chǎn)力企業(yè),助力其聚焦主責主業(yè),構(gòu)建新型生產(chǎn)關(guān)系,高效協(xié)同企業(yè)發(fā)展。因此,構(gòu)建一個全面協(xié)同的模式與機制,運用全局性思維,通過整合性服務(wù)協(xié)助企業(yè)梳理內(nèi)外部資源,確保安全生產(chǎn)與經(jīng)營,減少冗余和浪費,才能真正為企業(yè)創(chuàng)造價值。
提質(zhì)和增效是企業(yè)的兩大核心訴求,也是大后勤服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價值的內(nèi)核所在。在提質(zhì)方面,我們聚焦于企業(yè)的三大關(guān)鍵需求:綠色發(fā)展、風險防范與安全生產(chǎn);在增效方面,致力于滿足企業(yè)的三大高頻需求:高響應速度、高能效表現(xiàn)以及高資產(chǎn)運營效果。
在綠色發(fā)展方面,我們與清華大學技術(shù)團隊緊密合作,共同打造了綜合能源智慧管理服務(wù)產(chǎn)品。從綜合改造、局部重點改造、智能系統(tǒng)升級與管控優(yōu)化,到設(shè)施設(shè)備的采購與管理,提供不同階段能源管理方案。自2009年起,保利物業(yè)服務(wù)國家司法項目,通過一系列能源優(yōu)化控制措施,在節(jié)能降耗方面取得了顯著成效,并成功助力司法部創(chuàng)建節(jié)約型公共機構(gòu)示范單位。
在風險防控方面,今年7月,我們的服務(wù)人員憑借精準的預判能力,成功攔截了一起潛在的風險事件,有效為項目減少了損失。針對交通項目業(yè)態(tài)面積廣闊、客流量大、人員流動性強的特點,制定了查驗、預判、反饋和應急響應機制,形成了服務(wù)閉環(huán)。通過前置有效的服務(wù)措施,成功避免了事態(tài)的擴大和資源的流失。
在安全生產(chǎn)方面,我們以規(guī)范化的服務(wù)標準為高端制造業(yè)提供專項服務(wù)與產(chǎn)品,確保生產(chǎn)的連續(xù)性、高效性和安全性。在服務(wù)實踐中,我們深刻體會到企業(yè)對服務(wù)品質(zhì)的要求日益提升。提升大后勤服務(wù)的整體水平,要求服務(wù)人員必須不斷掌握更多專業(yè)知識與技能,向更加專業(yè)化的方向發(fā)展,這樣才能實實在在地為企業(yè)的生產(chǎn)躍升提供堅實支撐。
在增效方面,保利物業(yè)深知,服務(wù)響應效率、員工工作的效率以及資產(chǎn)運營效率,是當前各大企業(yè)最為關(guān)注的焦點。通過在多個大型國家級場館的項目實踐經(jīng)驗,我們洞察到了三大管理控制難點:第一是管理面積大且分布多點、相對分散;第二是現(xiàn)場人員流動頻繁;第三是接待任務(wù)繁重,安全管理也是一大重點。為了科學提升服務(wù)效率,我們探索出一套覆蓋管理和服務(wù)兩端、深度融合業(yè)務(wù)和技術(shù)信息的系統(tǒng)——雷達智慧服務(wù)系統(tǒng)。首先,實現(xiàn)了服務(wù)前端與管理后端的無縫連通,確保服務(wù)能夠?qū)崟r在線、及時響應,并且服務(wù)流程進度可視化、透明化。其次,在管理端,自主研發(fā)了全域督導平臺和雷達智慧巡檢系統(tǒng);在服務(wù)端,重點應用了及時反饋系統(tǒng),與用戶建立起雙向反饋機制,實現(xiàn)了自動化服務(wù)的有效優(yōu)化。
今年是我們服務(wù)廣交會項目的第五個年頭,如何提升人效,一直是廣交會項目服務(wù)的難題。自從引入雷達智慧服務(wù)方案后,我們的服務(wù)方式實現(xiàn)了從依賴經(jīng)驗到依靠科學的重大轉(zhuǎn)變。通過深入分析后臺數(shù)據(jù),對不同點位進行了分級定量管理,并全面推行了無紙化管理,使得項目員工能夠?qū)⒂邢薜臅r間更加專注于提供有價值的服務(wù)中。
在資產(chǎn)盤活方面,我們著力提升經(jīng)營型資產(chǎn)的運行效率。2022年,保利物業(yè)成功進駐北京國家文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新實驗區(qū)內(nèi)的北京新龍國際大廈,自全面操盤以來,我們與園區(qū)、企業(yè)及屬地政府充分溝通交流,有效整合了政府、企業(yè)以及保利自身的文化產(chǎn)業(yè)資源。同時,在一系列硬件改造升級、企業(yè)服務(wù)和城市會客廳等軟服務(wù)加持下,不僅園區(qū)留存客戶租金實現(xiàn)提升,還引進了一批優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)企業(yè)簽約進駐。在短時間內(nèi)實現(xiàn)了園區(qū)經(jīng)營收益的顯著增長,積累了經(jīng)營性資產(chǎn)盤活的保利經(jīng)驗。
在高質(zhì)量發(fā)展的要求下,高水平、高人效、高資產(chǎn)運營效率是企業(yè)發(fā)展的追求。我們認為,提效之于大后勤物業(yè)服務(wù),要求其必須以結(jié)果為導向,服務(wù)向成效化方向發(fā)展;關(guān)注市場發(fā)展走向,不斷拓寬服務(wù)的邊界和內(nèi)涵,打造涵蓋住宅商辦豐富的全業(yè)態(tài)服務(wù)產(chǎn)品的品牌矩陣;在構(gòu)建和諧社區(qū)服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、協(xié)同基層治理上,主動踐行央企責任。
服務(wù)的本質(zhì)是創(chuàng)造價值,只有創(chuàng)造價值,才能為企業(yè)生產(chǎn)躍升注入支撐性的動能。幫用戶精準抓住每一個機遇,連接每個可能,才能創(chuàng)造無限的價值。
以上是保利物業(yè)的分享,感謝大家的聆聽,謝謝。